Keskusteleva IVR

Perinteinen IVR vs. keskusteleva IVR

Perinteinen IVR tarjoaa kiinteän valikon – "paina 1 myynti, paina 2 tuki" – ja soittajan täytyy sovittaa ongelmansa yrityksen organisaatiokaavioon. Syvät valikkopuut johtavat luovuttamiseen, operaattorille nollaamiseen ja vääriin ohjauksiin. Keskusteleva IVR kääntää asetelman: soittaja kertoo ongelmansa ("laskussani on virhe", "haluan siirtää toimitusta"), ja järjestelmä tunnistaa todellisen tarpeen ja toimii sen mukaan.

Mitä se tekee ohjauksen lisäksi

Koska keskusteleva IVR rakentuu samalle teknologialle kuin täysi ääniagentti, se ei yleensä pysähdy ohjaukseen. Se voi vastata usein kysyttyihin kysymyksiin suoraan, tarkistaa tilauksen tai tiketin tilan, varata tai siirtää aikoja ja kerätä jäsennellyt tiedot ennen siirtoa – jolloin ihmisen vastatessa keskustelu alkaa puolivälistä eikä alusta.

Miksi sillä on väliä asiakaskokemukselle

• Soittaja kertoo asiansa kerran sen sijaan, että navigoisi valikoissa ja toistaisi itseään.
• Asia voi ratketa jo IVR:ssä, mikä keventää ihmisagenttien jonokuormaa.
• Palvelu toimii soittajan omalla kielellä, kun alusta on monikielinen.