Lisämyynti ja ristiinmyynti puhelimitse

Lisämyynti ja ristiinmyynti ovat kaksi tapaa kasvattaa myyntiä nykyisille asiakkaille. Lisämyynnissä asiakas siirtyy arvokkaampaan versioon siitä, mitä hän jo ostaa. Ristiinmyynnissä hänelle tarjotaan sen rinnalle täydentävä tuote. Kun tuot markkinoille jotain uutta, nykyiset asiakkaat ovat nopein tie liikevaihtoon, koska he luottavat sinuun jo. Nykyiset asiakkaat kokeilevat uutta tuotetta 50 % todennäköisemmin ja käyttävät 31 % enemmän rahaa kuin uudet asiakkaat.

Silti moni yritys lanseeraa uutuuden massaviestillä ja toivoo parasta. Paljon paremmin toimii puhelu niille asiakkaille, joille uusi tuote oikeasti sopii. Periaate on yksinkertainen, mutta harva noudattaa sitä johdonmukaisesti. Uusasiakashankinta vie huomion niin tarkasti, että lämpimimmät asiakkaat, jotka todennäköisimmin ostaisivat, eivät koskaan kuule uutuudesta niin, että kiinnostuisivat.

Mitä eroa on lisämyynnillä ja ristiinmyynnillä?#

Molemmat kasvattavat nykyisen asiakkaan arvoa, mutta eri tavalla, ja siksi myös puhelu on erilainen.

• Lisämyynti. Asiakas siirtyy parempaan, isompaan tai ylemmän tason versioon siitä, mitä hän jo käyttää. Se voi olla isompi paketti, premium-malli tai suurempi kapasiteetti. Viesti on: ”Nykyinen toimii hyvin, ja tämä ratkaisee vielä enemmän.”
• Ristiinmyynti. Tarjoat täydentävää tuotetta sen rinnalle, mitä asiakas on jo ostanut, esimerkiksi lisävarusteen, lisämoduulin tai siihen liittyvän palvelun. Viesti on: ”Sinulla on jo X, ja Y saa sen toimimaan paremmin.”

Uusi tuote tai palvelu on yleensä toisille asiakkaille päivitys ja toisille täydentävä lisä. Ennen kuin soitat, selvitä, kummasta on kyse.

Miksi nykyiset asiakkaat ovat helpoin kauppa?#

Ihmisille, jotka jo tuntevat sinut, on paljon helpompi myydä kuin tuntemattomille. Paul Farrisin Marketing Metrics -teoksessa nykyiselle asiakkaalle myynnin todennäköisyys on 60–70 % ja uudelle asiakkaalle vain 5–20 %.

Pitkällä aikavälillä vaikutus kertautuu. Bain & Companyn tutkimuksen (Frederick Reichheld) mukaan 5 %:n parannus asiakaspysyvyydessä voi kasvattaa tulosta jopa 95 %. Hyvin ajoitettu puhelu sopivasta uutuudesta tuo siis heti myyntiä ja syventää samalla asiakassuhdetta. Se parantaa asiakaskokemusta ja pitää asiakkaan pidempään, mikä on arvokasta jo sinänsä.

Kyse on siitä, että asiakkaat, jotka todennäköisimmin ostavat uuden tuotteesi, ovat jo CRM:ssäsi, ja heidät pitää vain tavoittaa.

Miksi puhelu toimii lanseerauksessa paremmin kuin sähköposti?#

Puhelussa asiakas kuulee ihmisen ja saa heti vastauksen kysymykseen ”koskeeko tämä minua?”. Uutuudesta kertova sähköposti hukkuu uutiskirjeiden joukkoon ja jää lukematta, mutta puhelussa voit kertoa, miksi juuri tämä tuote sopii hänen tilanteeseensa. Lisä- ja ristiinmyynti onnistuu tai kaatuu juuri siinä hetkessä.

Ajoituksella on väliä myös nykyasiakkaiden kanssa. Kun asiakas osoittaa kiinnostusta, esimerkiksi avaa lanseerausviestin tai käy uutuuden sivulla, soita mahdollisimman pian. Harvard Business Review’ssä julkaistussa Lead Response Management -tutkimuksessa (Oldroyd ym.) viiden minuutin sisällä tehty yhteydenotto nosti kvalifioinnin todennäköisyyden 21-kertaiseksi puolen tunnin odotukseen verrattuna, ja 78 % asiakkaista osti yritykseltä, joka vastasi ensimmäisenä.

Sähköpostilanseerauksia ei tarvitse lopettaa. Puhelu tuo henkilökohtaisen otteen siihen ryhmään, jolle uutuus on oikeasti ajankohtainen.

Kenelle asiakkaista kannattaa soittaa uudesta tuotteesta?#

Aloita asiakkaista, joille uutuus on päivitys tai täydennys, ja laajenna siitä. Kaikki asiakkaat eivät sovi jokaiseen lanseeraukseen, joten jaa asiakaskunta ensin ryhmiin. Silloin jokaisella puhelulla on selvä syy ja hyvät mahdollisuudet onnistua.

1. Asiakkaat, joille uutuus on päivitys. He käyttävät jo tasoa tai mallia, jota uutuus parantaa. Tämä on selkein lisämyynti.
2. Asiakkaat, joilta puuttuu jotain, mitä uutuus tarjoaa. Käyttö tai kokoonpano kertoo täydentävästä tarpeesta. Tämä on selkein ristiinmyynti.
3. Hiljattain aktiiviset, tyytyväiset asiakkaat. Asiakas on tyytyväinen ja suhtautuu sinuun myönteisesti, joten sopiva tarjous on tervetullut eikä tunnu tungettelevalta.
4. Hiljentyneet asiakkaat, joita uutuus voi houkutella takaisin. Uusi tuote on hyvä syy ottaa yhteyttä. Jos asiakas on ollut hiljaa pitkään, kyse on kuitenkin enemmän liidien aktivoinnista kuin lisämyynnistä.

Kun lista käydään läpi tässä järjestyksessä, ensimmäiset puhelut osuvat vahvimpiin mahdollisuuksiin.

Yksinkertainen malli lisä- ja ristiinmyyntipuheluihin#

Tähän ei tarvita uutta järjestelmää. Tarvitset selkeän kulun ja jokaiselle puhelulle aidon syyn. Nykyisille asiakkaille tämä on yksi luotettavimmista tavoista tehdä lisämyyntiä:

1. Tutustu asiakkuuteen ennen soittoa. Selvitä, mitä asiakkaalla on, miten hän käyttää sitä ja mitä hän on sillä saanut aikaan. Puhelun pitää kuulostaa siltä, että olet perehtynyt asiaan.
2. Aloita asiakkaan tuloksista. Puhu ensin siitä, mitä hän on jo saanut aikaan, äläkä omasta tuotteestasi. Kun hyöty on ensin puheena, lisän ehdottaminen tuntuu luontevalta.
3. Liitä uutuus hänen tilanteeseensa. Kerro, miten se vastaa hänen tarpeeseensa. Päivitys voi poistaa rajan, johon hän on törmännyt, tai lisä täydentää sitä, mitä hän jo käyttää.
4. Tee seuraavasta askeleesta pieni ja helppo. Kokeilu, lyhyt esittely tai yhden rivin vahvistus riittää. Älä yritä tehdä kauppaa väkisin puhelussa.
5. Kirjaa tulos ja sovi jatkosta. Merkitse kiinnostuksen taso ja sovi seuraava yhteydenotto, jotta ”ei nyt” muuttuu sovituksi paluuksi eikä jää umpikujaksi.

Kun tämä tehdään johdonmukaisesti, jokaisesta lanseerauksesta saadaan tasaisesti uutta myyntiä koko asiakaskunnasta, ja asiakkuudet syvenevät samalla.

Mitä sanot? Käsikirjoitus uutuuspuheluun nykyasiakkaalle#

Puhelun alku ratkaisee. Nykyasiakkaan kanssa etusi on olemassa oleva suhde, joten käytä sitä.

Toimiva puhelu kuulostaa tältä: ”Hei Maria, Aleksi Sonolta. Olette käyttäneet saapuvien puheluiden hoitoamme keväästä asti. Miten se on toiminut teillä? Soitan, koska toimme juuri markkinoille [uusi tuote], joka [konkreettinen, teidän tilanteeseenne liittyvä hyöty], ja tulitte heti mieleen. Kannattaisiko katsoa sitä yhdessä?”

Rakenne on tämä: muistuta, mitä asiakkaalla on, varmista, että se toimii, ja liitä uutuus hänen tilanteeseensa. Silloin puhelu tuntuu hyödylliseltä vinkiltä eikä myyntipuheelta. Vertaa aloitukseen ”Hei, soitan kertoakseni uudesta tuotteestamme”. Se keskittyy sinuun, ja siihen on helppo vastata kohteliaasti ei. Lähde liikkeelle asiakkaan tilanteesta, niin lisä- tai ristiinmyynti seuraa luontevasti.

Koko asiakaskunnan tavoittaminen AI-agentilla#

Käytännössä uutuudesta soitetaan yleensä vain kourallinen tärkeimpiä asiakkaita, koska myyjä ehtii soittaa päivässä rajallisen määrän harkittuja puheluita. Loput asiakkaat, satoja tai tuhansia, joille tuote olisi oikeasti ajankohtainen, eivät saa puhelua koskaan.

AI-agentin soittamat myyntipuhelut muuttavat tämän laskelman. Agentti soittaa koko asiakaslistalle uutuudesta ja aloittaa jokaisen puhelun asiakkaan omasta tilanteesta, kuten yllä olevassa esimerkissä. Se kertoo puhelun alussa olevansa AI-avustaja, selvittää, onko asiakas kiinnostunut, ja siirtää lämpimät keskustelut heti myyjälle. Näin ”lähetetään kaikille ja toivotaan” vaihtuu suunniteltuun soittokierrokseen koko asiakaskunnalle.

Aloita pienestä. Valitse yksi ryhmä, jolle uusin tuotteesi selvästi sopii, soita sille kohdennettu puhelu hyvällä syyllä ja seuraa, miten uutuus otetaan vastaan. Kun asiakas on kiinnostunut, johdonmukainen lead nurturing eli liidien lämmittäminen vie hänet kauppaan asti. Useimmat tiimit löytävät nykyisistä asiakkaistaan enemmän kasvua kuin odottivat. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan, miten kerrot uutuudesta asiakkaillesi puhelimitse kuormittamatta tiimiäsi.

Lähteet ja hyödylliset linkit#

• The Short Life of Online Sales Leads – Harvard Business Review (Oldroyd ym.)
• Retaining customers is the real challenge – Bain & Company
• Asiakaspidon tilastot – HubSpot (uuden tuotteen kokeilu, kulutus)
• Marketing Metrics, Paul Farris – nykyasiakkaan ja uuden asiakkaan kauppatodennäköisyys (siteerattu)