Käyttöauto on yksi Suomen suurimmista autoliikeketjuista ja toimii koko maassa. Suurin osa asiakkaista soittaa huoltoon juuri toimipisteen vaihdenumeroon. Ennen Sonoa soittaja ohjattiin monitasoisen numerovalikon läpi: siihen saattoi mennä minuutteja, se ärsytti, ja usein puhelu päätyi väärään paikkaan.
Sonon AI-vastaanottaja korvasi valikon. Kymmeniätuhansia puheluita myöhemmin yli 92 % soittajista pääsee oikeaan paikkaan ensimmäisellä yrityksellä, ja käytettävyys on ollut yli 99,95 %. Ensimmäisestä pilottitoimipisteestä agentti on laajentunut kuuteen Käyttöauton kymmenestä toimipisteestä vajaassa vuodessa.
Ongelma: valikko, jonka läpi meni minuutteja
Käyttöauto myy 17 henkilöautomerkkiä ja pyörittää myyntiä, korjaamoa ja varaosia kymmenessä toimipisteessä eri puolilla Suomea. Siinä liiketoiminnassa puhelin on tärkeä: se on edelleen tavallisin tapa, jolla asiakas tavoittaa korjaamon.
Vanha ratkaisu oli perinteinen, monitasoinen numerovalikko. Ensin kieli, sitten myynti tai huolto, sitten merkki, ja usein vielä lisää valintoja. Läpi pääsemiseen saattoi mennä minuutteja. Soittajan piti pitää koko puu mielessään ja arvata, mikä haara osuisi hänen ongelmaansa.
Moni päätyi väärään paikkaan, ja osa valitsi nopeimman reitin vain päästäkseen edes jonnekin.
Autoon liittyvät puhelut soitetaan usein ajon aikana. Numerovalikon näpyttely ei ole sellaista, mitä ratissa tehdään.
Tästä seurasi kaksi asiaa. Soittaja oli jo valmiiksi ärtynyt, kun keskustelu alkoi, ja henkilöstö käytti osan päivästään valikon tekemien ohjausvirheiden korjaamiseen.
“Liiketoimintamme on luonteeltaan monimutkaista. Monessa toimipisteessä se tarkoitti pitkää ja monitasoista puhelinvalikkoa. Asiakas saattoi painella numeroita pari minuuttia ja päätyä silti väärään paikkaan. Sen turhautumisen kuuli asiakaspalautteesta.”
— Jussi Hietanen, IT-päällikkö, Käyttöauto
Mikä muuttui: monihaaraisen puun tilalle yksi avoin kysymys
Käyttöauto otti käyttöön Sonon AI-vastaanottajan juuri tämän ongelman ratkaisemiseksi. Agentti tervehtii soittajaa ja kysyy avoimen kysymyksen siitä, mitä hän tarvitsee. Jos vastaus jää epäselväksi, agentti tarkentaa, kunnes tietää minne puhelu kuuluu. Toimipisteestä riippuen vaihtoehtoja on kymmeniä.
Soittaja sanoo vain mitä asia koskee, ja Sono yhdistää oikeaan paikkaan. Sen päätteleminen, kenelle asia kuuluu, on nyt agentin työtä eikä asiakkaan. Agentti palvelee sekä suomeksi että ruotsiksi, joten vanhan puun kielivalinta katosi muun mukana.
Siinä missä numerovalikkoon meni minuutteja, tähän menee keskimäärin 35 sekuntia. Sama muutos yleisellä tasolla on käyty läpi artikkelissa AI IVR vs. perinteinen numerovalikko. Tässä se on mitattu oikeassa, valtakunnallisessa autoliikeketjussa.
Tulokset
Käyttöönoton jälkeen:
- Kymmeniätuhansia puheluita hoidettu
- yli 92 % yhdistetty oikeaan kohteeseen ensimmäisellä yrityksellä
- yli 99 % yhdistetty jonnekin hyödylliseen, eli lähes kukaan ei päädy umpikujaan
- yli 99,95 % käytettävyys
Tärkein näistä on se 92 %. Tarkkuutta on helppo saada aikaan, kun vaihtoehtoja on kourallinen. Vaikeaa siitä tulee, kun kohteita on kymmeniä ja suurimmissa toimipisteissä yli 60. Juuri siinä vanha valikko petti.
Sonon AI-vastaanottaja poistaa arvailun asiakkaalta. Kun ohjaus on tekoälyn vastuulla, selvästi useampi päätyy heti oikeaan paikkaan.
“Sono vakuutti meidät määrätietoisella tekemisellä ja kyvyllä rakentaa tulevaisuuteen katsovia palveluita, jotka ovat loppukäyttäjälle helppoja ymmärtää. Yhteistyö on sujunut hyvin, ja kaikki on hoidettu ammattimaisesti ja juuri niin kuin on sovittu.”
— Jussi Hietanen, IT-päällikkö, Käyttöauto
Mihin vanha kitka katosi
Väärin ohjattu puhelu ei ole koskaan vain soittajan ongelma. Se maksaa kahden ihmisen aikaa: asiakkaan, joka joutuu selittämään asiansa alusta uudelleen, ja huoltopäällikön, joka joutuu keskeyttämään oman työnsä vastatakseen puheluun, joka ei kuulunut hänelle.
Käyttöauton puhelumäärillä ne minuutit kertyvät. Pienikin väärin ohjattujen puheluiden osuus tarkoittaa pidemmän päälle tasaista virtaa turhia sisäisiä siirtoja.
Kun ohjaustarkkuus saadaan korkeaksi, valtaosa siitä liikenteestä katoaa sisäisestä puhelinjärjestelmästä. Puheluun vastaava saa asian, jonka hän pystyy itse hoitamaan, eikä hänen tarvitse toimia vaihteena asiakkaiden ja kollegoiden välillä.
“Meidän ihmisille tulevat puhelut ovat nyt sellaisia, jotka he oikeasti pystyvät hoitamaan. Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun heitä ei pallotella paikasta toiseen.”
— Jussi Hietanen, IT-päällikkö, Käyttöauto
Mitä seuraavaksi
Vajaan vuoden tuotantokäytön jälkeen ratkaisu on koeteltu oikeilla puhelumäärillä. Yhteistyö jatkuu, ja tavoite pysyy samana: jokainen Käyttöauton asiakas saa nopeaa ja henkilökohtaista palvelua aina kun soittaa.
“Aloitimme Sonon kanssa, kun he olivat vielä alkuvaiheessa. Se on toiminut, koska he kuuntelevat tarkasti ja liikkuvat nopeasti. Aiomme jatkaa samalla linjalla.”
— Jussi Hietanen, IT-päällikkö, Käyttöauto
Jos oma puhelinvalikkosi on kasvanut samalla tavalla
Käyttöauton alkuperäinen numerovalikko oli pitkä syystä. Sen takana on iso ja monimutkainen liiketoiminta, ja jokaiselle uudelle merkille, toimipisteelle ja osastolle piti löytyä paikka. Useimmat usean toimipisteen palveluyritykset, joiden kanssa puhumme, ovat samassa tilanteessa. Ja olettavat, että vaihtoehtoja on kaksi: pidempi puu tai lyhyempi, joka kattaa vähemmän.
Kolmaskin on olemassa. Jos haluat nähdä, miltä yllä olevat luvut näyttäisivät omilla puhelumäärilläsi, ota yhteyttä. Voit myös lukea, miten sama ratkaisu toimii autoliikkeissä ja korjaamoilla ja usean toimipisteen organisaatioissa.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä Sono tekee Käyttöautolle?
Sonon ääni-AI vastaa saapuviin puheluihin, kysyy soittajalta mitä hän tarvitsee ja yhdistää oikealle tiimille. Jokaisella toimipisteellä on omat kohteensa, osassa useammalla kielellä. Ratkaisu korvasi monitasoisen numerovalikon.
Kuinka tarkasti puhelut ohjautuvat?
Kymmenissätuhansissa puheluissa yli 92 % on ohjautunut oikeaan kohteeseen ensimmäisellä yrityksellä ja yli 99 % on yhdistetty ihmiselle sen sijaan, että puhelu olisi katkennut.
Hoitaako Sono koko puhelun?
Ei tässä tapauksessa. Käyttöautolla Sono hoitaa sen ohjauskerroksen, joka ennen oli numerovalikko. Itse keskustelu käydään edelleen Käyttöauton oman henkilöstön kanssa. Tärkeimmät ja monimutkaisimmat keskustelut käydään aina ihmisen kanssa, mutta rutiinitehtäviä voi automatisoida Sonon avulla monella tavalla.
Joutuuko asiakas puhumaan robotille ihmisen sijaan?
Soittaja puhuu agentin kanssa puhelun ohjaamiseksi ja sen jälkeen ihmisen kanssa. Vanhaan valikkoon verrattuna koneen osuus siis pienenee, ei kasva.
Mitä tapahtuu, jos agentti ei ymmärrä soittajaa?
Jos agentti ei saa selville oikeaa kohdetta 60 sekunnissa tai soittaja pyytää ihmistä, puhelu ohjautuu varanumeroon, jossa asiakaspalvelija ohjaa sen käsin.
Missä puhelutiedot sijaitsevat?
Jokainen puhelu käsitellään EU:ssa sijaitsevassa infrastruktuurissa. Lisää siitä, miten tämä on toteutettu, löytyy artikkelista turvallinen Voice AI.
Kuinka nopeasti käyttöönotto sujui?
Uusi toimipiste saadaan käyttöön kolmessa päivässä siitä, kun Sono on saanut kuvauksen nykyisestä puhelinvalikosta.
