Asiakasviestintä on suunniteltua yhteydenpitoa nykyisiin asiakkaisiin: milloin otat yhteyttä, mistä ja millä kanavalla. Suomeksi sanaa käytetään usein tarkoittamaan jotain muuta: sitä että asiakaspalvelu vastaa ystävällisesti ja nopeasti. Se on asiakaspalvelua. Ero on suunnassa, ja se ratkaisee koko arvon. Tämä artikkeli käsittelee ennakoivaa asiakasviestintää: yhteydenottoa palvelun erääntyessä, sitä mikä tukee lähestymistapaa, ja sitä mitkä kanavat Suomen laki jättää käytettäväksi.
Miksi ennakoivuus eikä pelkkä hyvä palvelu?
Tälle on suomalaista näyttöä samasta mittauksesta vuosi toisensa jälkeen.
EPSI Rating mittaa asiakastyytyväisyyttä 0–100-asteikolla; alle 60 tarkoittaa tyytymätöntä, yli 75 erittäin tyytyväistä. Vuosikatsauksen sanamuoto on suora: “Proaktiivinen yhteydenpito yrityksen suunnalta ei ole enää yksinkertaista lisäarvon tuottamista… vaan asiakkaiden sitouttamisen perusedellytys.” Samassa raportissa todetaan, että “asiakkaat oppivat odottamaan aloitteellista informointia”, ja että “yritykset hoitavat asiat hyvin, mutta harvat ovat askeleen edellä. Aloitteen tekeminen ennen ongelman syntymistä on ratkaisevaa tulevaisuuden asiakasuskollisuudelle” (EPSI Rating, Asiakastyytyväisyysvuosi 2025).
Riippumaton suomalainen mittaaja siis sanoo, että ennakoiva yhteydenpito on siirtynyt kilpailuedusta perusvaatimukseksi.
Terveydenhuollon puolella sama teema näkyy toisesta kulmasta. Keväällä 2026 yksityiset lääkärikeskukset saivat indeksin 70,2 ja julkinen terveydenhuolto 60,6, ja tutkimuksessa haastateltiin 871 yli 18-vuotiasta. Uskollisuutta ajavat palvelun saatavuus, asioinnin helppous, hoidon jatkuvuus ja luottamus — ja hoidon jatkuvuus nostetaan esiin nimenomaan puutealueena (EPSI Rating, yksityiset lääkärikeskukset 2026).
EPSI Rating ei tutki autoalaa eikä isännöintiä, joten näille toimialoille ei ole EPSI-lukua.
Missä viestintä tosiasiassa pettää?
Isännöinnistä on riippumatonta suomalaista aineistoa, ja se osoittaa tarkasti mihin kannattaa tarttua.
Isännöinnin laatu 2025 -tutkimuksessa isännöitsijän kokonaisarvosana oli 7,94/10 ja isännöintiyrityksen 7,73. Kolme palveluosa-aluetta arvioitiin erikseen: tavoitettavuus 8,10, palveluhenkisyys 8,12 ja viestintä ja tiedottaminen 7,72. Tutkimus toteutettiin verkkokyselynä 26.5.–15.6.2025, vastaajia oli 6 599, ja sen teki KTI Kiinteistötieto Kiinteistöliiton ja Isännöintiliiton toimeksiannosta (Isännöinnin laatu 2025).
Järjestys kannattaa huomata. Isännöitsijät tavoitetaan ja he ovat palveluhenkisiä, mutta viestintä on kolmesta heikoin. Ongelma ei ole kiinni saaminen. Ongelma on se, mitä jää tapahtumatta kun kukaan ei soita.
Sama kuva näkyy kansalaisten silmin. Isännöintialan maine sai keskiarvon 2,93/5, ja heikoimman arvosanan sai väite “isännöintialan yritykset toimivat läpinäkyvästi”, 2,70/5. Kysely toteutettiin Taloustutkimuksen internetpaneelissa 24.–27.11.2025, n = 1 153 (Kansalaiskysely isännöinnistä 2025).
Molemmat tutkimukset ovat toimialajärjestön tilaamia mutta riippumattomien tutkimuslaitosten toteuttamia, ja menetelmä on kerrottu.
Mikä ero on asiakasviestinnällä ja asiakaspalvelulla?
Kolme asiaa.
Suunta. Asiakaspalvelu on määritelmällisesti reaktiivista — se ei voi olla parempaa kuin sisään tulevat yhteydenotot. Asiakasviestintä valitsee itse, keneen otetaan yhteyttä ja milloin.
Ajoitus. Asiakaspalvelu kohtaa asiakkaan, kun jotain on jo tapahtunut, usein kun jotain on mennyt vikaan. Asiakasviestintä kohtaa asiakkaan ennen sitä — ainoa hetki, jolloin lopputulokseen voi vaikuttaa.
Aihe. Tämä on vaikein osa. Yhteydenotto tarvitsee sisällön, jonka asiakas tunnistaa itselleen merkitykselliseksi. Korjaamossa, LVI-yrityksessä tai isännöintitoimistossa aihe on jo valmiina: huolto erääntyy, katsastus lähestyy, sopimus päättyy, tarkastus on tehtävä. Aihetta ei tarvitse keksiä — riittää että päivämäärä on tiedossa.
Tästä kulkee myös raja aktivointiin. Asiakasviestintä koskee asiakkaita, jotka sinulla vielä on, ja yhteydenotto tapahtuu ennen palvelutapahtumaa. Hiljentyneiden liidien ja entisten asiakkaiden takaisin voittaminen on eri työtä eri argumenteilla, ja siitä on oma artikkelinsa liidien aktivoinnista. Älä sekoita niitä: toinen on helppo perustella, toinen selvästi vaikeampi.
Käytännön puoli — erääntymisvälin kirjaaminen, kohderyhmän valinta ja mittari — on käsitelty erikseen artikkelissa asiakkuuden hoidosta.
Mitä kanavia saa käyttää?
Suomi eroaa tässä monesta lähimarkkinasta, eduksesi.
Sähköinen suoramarkkinointi vaatii suostumuksen — mutta vain listatuilla kanavilla. Sähköisen viestinnän palvelulain mukaan automatisoitujen soittojärjestelmien sekä telekopiolaitteiden, sähköpostiviestien, tekstiviestien, puheviestien, ääniviestien tai kuvaviestien avulla toteutettua suoramarkkinointia saa kohdistaa vain sellaisiin luonnollisiin henkilöihin, jotka ovat antaneet siihen ennalta suostumuksensa. Sanamuoto toistuu samanlaisena useassa tietosuojavaltuutetun ratkaisussa (apulaistietosuojavaltuutetun päätös 23.7.2020).
Ihmisen soittama puhelu ei ole tuolla listalla. Tietosuojavaltuutetun ohjeistus vahvistaa saman: perinteiseen suoramarkkinointiin, kuten puhelinmyyntiin, ei tarvita ennakkosuostumusta — automatisoituun robottipuheluun tarvitaan (tietosuoja.fi). Kilpailu- ja kuluttajavirasto muotoilee sen näin: osoitteellinen suoramarkkinointi ja perinteinen puhelinmyynti on sallittua, jos kuluttaja ei ole sitä erikseen kieltänyt (KKV).
Yhteisölle riittää kielto-oikeus. Yritysasiakkaisiin kohdistuvaa suoramarkkinointia saa harjoittaa, jollei yhteisö ole sitä nimenomaisesti kieltänyt — mutta kielto on tehtävä helpoksi ja maksuttomaksi jokaisen viestin yhteydessä.
Yksi rajoitus koskee myös vanhoja asiakkaita. Kuluttajansuojalain kirjallinen vahvistusmenettely on ollut voimassa 1.1.2023 alkaen: puhelimessa tehty tarjous on toimitettava kirjallisesti ja se sitoo vasta kun kuluttaja hyväksyy sen kirjallisesti. Kuluttaja-asiamiehen ohjeistuksen mukaan soveltamisen kannalta ei ole merkitystä sillä, onko kuluttaja yrityksen nykyinen tai vanha asiakas (KKV, ohjeistus puhelinmyynnistä). Kuluttaja-asiamies päivitti ohjeistustaan 12.11.2025: puhelun kaupallinen tarkoitus on käytävä ilmi heti puhelun alussa, kuluttajaa ei saa kiirehtiä eikä painostaa, eikä saa antaa ymmärtää että hän olisi jo sitoutunut.
Soittaa siis saa. Myydä puhelimessa ei käytännössä voi ilman kirjallista jälkivaihetta, ja se tekee palveluaiheesta ainoan yhteydenoton joka toimii sellaisenaan.
Jos valitset tekstiviestin, kanavalla on omat vaatimuksensa suostumuksen päälle — muun muassa Traficomin lähettäjätunnuksen luvitus, joka tuli pakolliseksi 4.5.2026. Ne on käyty läpi artikkelissa tekstiviestimarkkinoinnista.
Onko muistutus markkinointia?
Todennäköisesti ei. Asia on kuitenkin ratkaisematta.
Sähköisen viestinnän palvelulaki sääntelee suoramarkkinointia. KKV määrittelee markkinoinnin laajasti kaikiksi kaupallisen menettelyn muodoiksi, joilla pyritään edistämään yrityksen myyntiä tai tekemään sen brändiä tunnetummaksi (KKV). Viesti, joka vain kertoo varatun ajan, ei edistä myyntiä — se toteuttaa sovitun.
Ajanvarausmuistutuksesta ei kuitenkaan ole tietosuojavaltuutetun, KKV:n tai Traficomin kannanottoa eikä oikeustapausta. Kyse on siis perustellusta tulkinnasta, ei vahvistetusta oikeustilasta.
Sääntö on siis: yksi viesti, yksi tarkoitus. Muistuta ajasta äläkä mistään muusta. Jos haluat myös myydä renkaita, se on toinen viesti omalla perusteellaan.
Lisäksi, jos yhteydenoton hoitaa tekoäly: artikkelin 50 avoimuusvelvoite on ollut sovellettavana 2.8.2026 alkaen, ja se tarkoittaa että järjestelmää käyttävälle ihmiselle on kerrottava olevansa vuorovaikutuksessa tekoälyn kanssa. Suomessa tekoälyasetuksen kansallinen täytäntöönpanolaki tuli voimaan 1.1.2026 ja Traficom toimii kansallisena yhteyspisteenä (Traficom).
Näin rakennat sen neljässä vaiheessa
- Kirjaa erääntymispäivä palvelukohtaisesti. Huolto, katsastus, tarkastus, sopimuksen päättyminen. Tämä on koko perusta — ilman päivämäärää ei ole aihetta soittaa.
- Kerää lupa asiakkuuden aikana. Kirjallisesti, kanavakohtaisesti, dokumentoituna, tilausvaiheessa. Tämä on halvin hetki; asiakkuuden päätyttyä sitä ei ole. Yksityiskohdat ovat artikkelissa markkinointiluvasta.
- Ota yhteyttä ennen päivämäärää. Kaksi viikkoa ennen erääntyvää huoltoa on palveluviesti. Kuusi kuukautta jälkeen se on myyntiä.
- Mittaa varatut ajat, älä lähetettyjä viestejä. Lähetysmäärä ei kerro mitään. Yhteydenotosta syntyneiden varausten määrä kertoo kaiken.
Neljäs kohta ratkaisee, jääkö malli elämään. Lyhyet toistuvat puhelut ovat juuri niitä, jotka jäävät tekemättä kiireessä — eli silloin kun ne olisivat arvokkaimpia. Tällaiseen toistuvaan työhön lähtevät puhelut voi automatisoida niin että soitto tapahtuu päivän kuormasta riippumatta.
Mitä tämä tarkoittaa yrityksellesi
Asiakasviestintä ei ole asennekysymys vaan päivämäärälista ja päätös siitä, kuka soittaa. EPSI:n aineisto sanoo, että ennakoivuus on siirtynyt perusvaatimukseksi. Isännöinnin laatu -tutkimus sanoo, että juuri viestintä on heikoin lenkki silloinkin kun tavoitettavuus ja palveluhenkisyys ovat kunnossa. Suomen laki sanoo, että puhelin on sinulle avoin ja tekstiviesti vaatii enemmän huolellisuutta.
Sono rakentaa puheassistentteja ja WhatsApp-agentteja juuri näihin toistuviin yhteydenottoihin: kontaktiin ennen erääntymispäivää asiakkaisiin, jotka sinulla vielä on. Jos haluat laskea, montako asiakastasi on nyt tuossa ikkunassa, varaa maksuton keskustelu.
Aloita yhdestä palvelusta ja yhden kuukauden erääntymispäivistä. Se riittää näyttämään toimiiko malli, ja on tarpeeksi pieni tehdä tällä viikolla.
