Puhelinvaihde
Puhelinvaihde on yrityksen puhelinjärjestelmän osa, joka vastaanottaa saapuvat puhelut yhteen tai useampaan numeroon ja ohjaa ne sääntöjen mukaan oikealle henkilölle, tiimille tai vastaajalle. Puhelujen ohjaus (englanniksi call routing) tarkoittaa näitä sääntöjä: kellonaikaa, osaamista, soittajan numeroa tai sitä, mitä soittaja kertoo tarvitsevansa.
Mitä eroa on puhelinvaihteella ja puhelujen ohjauksella?
Puhelinvaihde on järjestelmä, joka ottaa puhelut vastaan. Puhelujen ohjaus on säännöstö, jonka mukaan vaihde valitsee jokaiselle puhelulle määränpään. Sama numero voi siis johtaa eri ihmisille: laskukysymys menee talousosastolle, huoltokysymys korjaamolle ja kaikki viiden jälkeen saapuvat puhelut vastauspalveluun. Pelkkä soitonsiirto on tästä yksinkertaisin muoto, koska se ohjaa jokaisen puhelun samaan numeroon.
Millaisia puhelujen ohjauksen tapoja on?
Useimmat järjestelmät yhdistelevät useita tapoja. Taulukossa näkyy, mihin kukin perustuu ja missä se tökkii.
| Tapa | Ohjaus perustuu | Toimii hyvin | Heikkous |
|---|---|---|---|
| Aikaohjaus | Kellonaikaan ja kalenteriin | Aukioloajat, ruokatauot, pyhät, aukiolon ulkopuolinen aika | Ei tiedä, mitä soittaja haluaa |
| Osaamisohjaus | Työntekijän osaamiseen tai kieleen | Tiimit, joissa on erikoisosaajia | Osaajan pitää olla vapaana |
| Kiertävä tai ryhmäsoitto | Vuorotteluun tai kaikkien puhelimien soittoon yhtä aikaa | Pienet tiimit, yhteinen numero | Puhelu soi tyhjää, jos kaikki ovat varattuja |
| Numero- tai alueohjaus | Valittuun numeroon tai soittajan suuntanumeroon | Usean toimipisteen yritykset, eri brändien omat numerot | Soittajan sijainti kertoo vähän tarpeesta |
| Valikko (IVR) | Näppäinvalintaan ("paina 2 huoltoon") | Muutama vakaa, selvästi erillinen vaihtoehto | Pitkään valikkoon kyllästytään tai valitaan väärä näppäin |
| Tarkoitusperusteinen (tekoäly) | Siihen, mitä soittaja sanoo | Avoimet pyynnöt monista aiheista | Vaatii selkeät siirtosäännöt ja pääsyn järjestelmiin |
Mitä eroa on perinteisellä puhelinvaihteella ja AI-vastaanottajalla?
Pilvivaihde tai perinteinen vaihde ohjaa puhelun, mutta ei hoida sitä. Jos kukaan ei vastaa, puhelu päätyy vastaajaan, eikä soittajan kannalta ole väliä, kuinka älykkäästi ohjaus tehtiin. AI-vastaanottaja ottaa puhelun itse, selvittää asian ja joko hoitaa sen tai siirtää puhelun ihmiselle taustatiedot mukana. Käytännössä ne täydentävät toisiaan: vaihde päättää, minne puhelu menee, ja tekoäly vastaa, kun kukaan ei ehdi.
Mitä tapahtuu, kun kukaan ei ehdi vastata?
Ohjaussäännöistä on hyötyä vain, jos säännön päässä on joku. Ratkaisematon puhelu tarkoittaa usein menetettyä asiakasta, joten varasuunnitelma on yhtä tärkeä kuin ensimmäinen sääntö. Järkevä järjestys on ensin puhelu, sitten WhatsApp, sitten tekstiviesti ja sähköposti:
| Vaihe | Mitä tapahtuu | Miksi se toimii |
|---|---|---|
| 1. Puhelu | Ääniagentti vastaa, selvittää tarpeen ja hoitaa asian tai kerää tiedot | Soittaja saa vastauksen samassa puhelussa |
| 2. WhatsApp | Vahvistus lähtee heti puhelun jälkeen, ja soittaja voi vastata kuvilla tai dokumenteilla | Keskustelu jää auki seuraavaa kysymystä varten |
| 3. Tekstiviesti | Lyhyt viesti niille, jotka eivät käytä WhatsAppia | Tavoittaa jokaisen matkapuhelinnumeron |
| 4. Sähköposti | Yhteenveto soittajan tiedoista oikeaan postilaatikkoon | Tiimille jää jotain, mihin tarttua ja mitä arkistoida |
Juuri tämän osan AI-vastaanottaja hoitaa: se vastaa puheluun, kun väki ei ehdi, ja sama järjestelmä jatkaa kirjallisesti. Ohjauksen ääniversiosta kerrotaan lisää sanastossa kohdassa keskusteleva IVR.
Miten puhelujen ohjaus kannattaa pystyttää pienessä yrityksessä?
- 1. Listaa, miksi asiakkaat soittavat. Käy läpi kuukauden puhelulista ja ryhmittele syyt. Useimmilla yrityksillä on neljästä kuuteen todellista ryhmää.
- 2. Anna jokaiselle syylle määränpää. Henkilö, tiimi tai tekoäly. Yksi vastuuhenkilö ryhmää kohti estää puheluiden pomppimisen pöydältä toiselle.
- 3. Lisää aikasäännöt. Aukioloajat, ruokatauko, pyhät ja se, mitä numero tekee aukiolon jälkeen.
- 4. Päätä varasuunnitelma. Mitä tapahtuu, kun määränpää on varattu tai ei vastaa. Vastaus ei saa olla hiljaisuus.
- 5. Välitä taustatiedot. Vastaajan pitää tietää soittajan nimi ja asia ennen kuin hän tervehtii.
- 6. Katso vastaamattomat puhelut viikoittain. Soimaan jääneet ja kahdesti siirretyt puhelut paljastavat, mikä sääntö on väärin.