Seit über zwei Jahren unterstützt Columbia Road das Unternehmen VR dabei, den digitalen Vertrieb über den Webkanal auszubauen. Unser fest zugeordnetes UX/UI-Designteam hat VR geholfen, die Bedürfnisse der eigenen Kundschaft klar zu fassen und passende Lösungen dafür zu entwickeln.
Ein kundenzentrierter Designprozess sorgt für reibungslose Erlebnisse
Der gemeinsame Erfolg war nur möglich, weil beide Seiten sich vom ersten bis zum letzten Schritt des Designprozesses eingebracht und eng zusammengearbeitet haben. Jede neue Funktion ist in einem wechselnden, dynamischen Team von Fachleuten entstanden — mit Kanalverantwortlichen, Service- und Business-Designerinnen und -Designern, Business Ownern, Back-End- und Front-End-Fachleuten, Textern, Analystinnen und Analysten sowie Qualitätssicherung. Ein reibungsloses Erlebnis entsteht nur im Zusammenspiel.
Bevor wir tief in das Design einer neuen Funktion einsteigen, arbeiten wir mit Business-Designerinnen und -Designern zusammen, die die Funktion aus Kundensicht analysiert haben und daraus ein Gesamtbild entwickeln, an dem sich der UX/UI-Prozess ausrichtet. Ebenso tauschen wir uns mit den UX/UI-Teams der anderen Kanäle aus, um aus deren Erfahrungen mit vergleichbaren Funktionen zu lernen. Wir bilden die Abläufe ab und prüfen, wie die Logik einer Funktion auf frühere und künftige Funktionen wirkt, damit das Nutzungserlebnis durchgängig bleibt.
Design für eine sehr
unterschiedliche Kundschaft
Jede neue Funktion bringt eigene Herausforderungen mit sich — ob es darum geht, gewohntes Verhalten neu zu denken oder bestehende Abläufe zu verbessern. Für VR stand bei den neuen Diensten die Barrierefreiheit besonders im Vordergrund, weil die Angebote von einer sehr breiten Kundschaft genutzt werden. Unser Anspruch ist, allen Nutzenden einen guten Service zu bieten, unabhängig vom verwendeten Gerät und unter Berücksichtigung von Screenreadern und Tastaturnavigation.
Beim Entwurf dieser Funktionen müssen wir die gesamte Customer Journey mitdenken: den Weg zum Bahnhof, den Ticketkauf, Änderungen nach dem Kauf sowie die Zustellung beziehungsweise die Nutzung des Dienstes vor Ort. Bei VR kommt erschwerend hinzu, dass sehr unterschiedliche Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg bedient werden. Dafür zu sorgen, dass neue Funktionen zum Gesamtbild des VR-Kanals passen und zugleich präzise auf die Webnutzung zugeschnitten sind, ist ein entscheidender Teil der Arbeit.
