Die meisten Forderungsabteilungen berichten DSO an die Geschäftsführung und arbeiten ansonsten mit Bauchgefühl. Das Problem: DSO sagt, dass etwas nicht stimmt, aber nie, was.
Warum DSO allein nicht steuert
Days Sales Outstanding misst die durchschnittliche Zeit bis zur Zahlung — offene Forderungen ÷ Periodenumsatz × Tage der Periode.
Als Ergebniskennzahl ist DSO richtig und wichtig. Als Steuerungsgröße taugt sie wenig, aus zwei Gründen. Erstens reagiert sie träge: Eine Änderung im Mahnvorgehen zeigt sich erst Wochen später. Zweitens vermischt sie Dinge, die nichts miteinander zu tun haben — Zahlungsziele im Vertrieb, Rechnungsstellung, Bonität der Kunden und die eigene Mahnarbeit landen alle in derselben Zahl.
Wenn DSO steigt, wissen Sie nicht, ob der Vertrieb längere Zahlungsziele gewährt hat oder ob niemand mehr zum Telefonieren kommt.
Die operative Kette
Steuerbar wird das Ganze über vier Kennzahlen, die aufeinander aufbauen.
1. Erreichbarkeitsquote — Anteil der Kontaktversuche, bei denen tatsächlich jemand ans Telefon geht. In Sono-Programmen liegt sie bei rund 48,9 %.
Eine niedrige Erreichbarkeitsquote ist fast nie ein Gesprächsproblem. Sie ist ein Kapazitäts- oder Zeitfensterproblem: zu wenige Versuche, zur falschen Tageszeit, oder ein Bestand, der schlicht größer ist als das Team.
2. Zusagequote — Anteil der erreichten Kunden, die sich auf ein konkretes Zahlungsdatum festlegen. Bezogen auf alle Kontaktversuche liegt sie bei rund 23,5 %; bezogen nur auf erreichte Kunden entsprechend höher.
Hier zeigt sich die Gesprächsqualität. Wer viele Menschen erreicht, aber wenige Zusagen bekommt, hat ein Skript-, Ton- oder Befugnisproblem — etwa weil der Assistent keine Ratenzahlung anbieten darf.
3. Zusagetreue — Anteil der Zusagen, die tatsächlich zum vereinbarten Termin bezahlt werden. Das ist die am häufigsten vergessene Kennzahl und die ehrlichste: Eine Zusage, die niemand einhält, ist nur eine höflich formulierte Verzögerung.
4. Kosten je Zusage — die Gesamtkosten der Ansprache geteilt durch die Zahl der Zusagen. Im Durchschnitt rund 2,77 €.
Alles nach Verzugsstufe betrachten
Aggregierte Zahlen verdecken das Wesentliche. Dieselben Kennzahlen sehen je nach Verzugsdauer völlig anders aus:
| Verzugsstufe | Zusagequote (der Erreichten) | Kosten je Zusage |
|---|---|---|
| 3 Tage | 32,50 % | 2,08 € |
| 10 Tage | 22,22 % | 2,78 € |
| 35 Tage | 19,47 % | 3,21 € |
| 65 Tage | 11,69 % | 5,02 € |
Die Botschaft der Tabelle ist eindeutig: Der günstigste Hebel im Forderungsmanagement ist Geschwindigkeit, nicht Härte. Eine Zusage nach drei Tagen kostet weniger als die Hälfte einer Zusage nach 65 Tagen.
Wer nur einen Gesamtdurchschnitt berichtet, sieht diesen Zusammenhang nie — und optimiert am falschen Ende.
Eine Kennzahl, die man ergänzen sollte
Zugesagte Zahlungsfrist. Wie weit in der Zukunft liegt das zugesagte Datum im Schnitt? In laufenden Programmen sind es 14,1 Tage — etwa 23 Tage früher als die längste Frist, die der Assistent überhaupt hätte anbieten dürfen.
Das ist deshalb interessant, weil es zeigt: Kunden setzen sich selbst engere Fristen, als man ihnen zugestehen würde. Wer standardmäßig lange Fristen anbietet, verschenkt Working Capital.
Was man daraus baut
Ein brauchbares wöchentliches Dashboard hat vier Zeilen — Erreichbarkeit, Zusagequote, Zusagetreue, Kosten je Zusage — und vier Spalten für die Verzugsstufen. DSO bleibt im Monatsbericht, wo es hingehört.
Sobald diese Kette sichtbar ist, wird auch klar, welcher Engpass zuerst gelöst werden muss. In den meisten Fällen ist es die Erreichbarkeit — und damit ein Kapazitätsproblem, das sich automatisieren lässt. Wie das aussieht, zeigt die Seite zu Inkasso-Anrufen.
