Mākslīgā intelekta balss aģents ir programmatūra, kas veic atgādinājuma zvanu par nokavētu rēķinu kā dabisku telefonsarunu: tā atpazīst klientu, nosauc summu un palīdz samaksāt vai vienoties par grafiku – bez cilvēka uz līnijas. Īsāk sakot, tērzēšanas robots, kas veidots tālrunim un lietojams agrīnā, atgādinājuma posmā pirms parādu piedziņas.
Šis ceļvedis skaidro, kā darbojas mākslīgā intelekta veikts maksājuma atgādinājums, ko saka Latvijas likums un kāpēc atgādinājumu ir vērts nošķirt no formālas piedziņas. Uzsvars ir uz agrīnu, draudzīgu zvanu – tādu, kas neļauj prasībai kļūt par piedziņas lietu.
Kas ir maksājuma atgādinājums?
Maksājuma atgādinājums ir brīvā formā sagatavots paziņojums par nokavētu rēķinu. Tā vēl nav piedziņa, bet pieklājīgs atgādinājums, ka samaksas termiņš ir pagājis – un gandrīz vienmēr ātrākais un lētākais ceļš, kā atgūt naudu.
Būtiski ir nošķirt rutīnu un izņēmumu. Balss aģents apstrādā atgādinājuma zvanu atkārtojošos lielāko daļu – summas apstiprināšanu, maksājuma saites nosūtīšanu, atzvana pieteikšanu – un visu jutīgo vai strīdīgo nodod cilvēkam. Tas neaizstāj speciālistus; tas atbrīvo viņus no zvaniem, kuriem speciālists nekad nebija vajadzīgs.
Tā notiek mākslīgā intelekta zvans
Tipisks izejošais zvans notiek pēc fiksētas, izsekojamas plūsmas:
- Vispirms identifikācija un atklātība. Aģents apstiprina pareizo personu un nosauc, kas un kāpēc zvana, pirms min konta datus.
- Rēķina fakti. Rēķina numurs, summa un termiņš – bez spiediena.
- Ceļš uz samaksu. Maksājuma pieņemšana, droša maksājuma saite īsziņā vai grafiks noteikto noteikumu robežās.
- Tīra nodošana. Strīds vai jutīgas situācijas nonāk pie cilvēka.
- Pilns ieraksts. Katrs zvans tiek automātiski transkribēts un saglabāts.
Tā kā scenārijs un tā robežas ir noteiktas iepriekš, aģents uzvedas vienādi gan 5., gan 5000. zvanā.
Ko saka likums?
Savu nokavēto rēķinu atgādināšana ir parasta komercdarbība, taču tā tiek regulēta. Uzņēmumu darījumos ES Novēlotu maksājumu direktīva (2011/7/ES) dod kreditoram tiesības uz vismaz 40 eiro fiksētu atlīdzību par piedziņas izmaksām, kā arī uz nokavējuma procentiem. Attiecībā uz patērētājiem jāievēro godīgas attieksmes prasības un aizliegums uzmākties.
Balss aģents atbalsta atbilstību: tas nezvana ārpus atļautā laika, neizmanto spiedienu un ieraksta katru zvanu vārds vārdā. Regulētā funkcijā tieši izsekojamība ir spēcīgākais arguments par labu automatizācijai. Vienmēr pārbaudi aktuālās summas.
Atgādinājums vai piedziņa?
Tas nav viens un tas pats, un balss aģenta labākais brīdis ir atgādinājuma posms – pirms lieta saasinās. Pieklājīgs zvans dažas dienas pēc termiņa atrisina lielāko daļu kavējumu bez maksām, procentiem vai kaitējuma klientu attiecībām.
Tieši šeit automatizācija maina ekonomiku. Cilvēku komandas nosaka prioritātes: zvana lielākajiem klientiem, pārējos atstāj gaidīt. Balss aģents var piezvanīt katram nokavējušam klientam jau pirmajā dienā, agrīnā posmā, kur samaksas īpatsvars ir augstākais.
Ko aģents spēj – un ko ne
Tas apstrādā apjomu, vienveidību un pārklājumu. Tas zvana klienta valodā labākajā laikā, nekad nenogurst un nekaitinās, un mērogojas no simtiem līdz desmitiem tūkstošu zvanu bez jaunu darbinieku pieņemšanas. Neobankām un finanšu uzņēmumiem tieši pārklājums ir būtība.
Tam nevajadzētu improvizēt strīdīgas prasības gadījumā, risināt sarunas ārpus savām robežām vai vienpersoniski apkalpot neaizsargātu klientu. Aģents ir pirmais, plašākais kontakta slānis, un izņēmumi tiek novirzīti cilvēkiem.
Avoti
- Civillikums un Patērētāju tiesību aizsardzības likums: likumi.lv
- Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC): ptac.gov.lv
- ES Novēlotu maksājumu direktīva 2011/7/ES: EUR-Lex
Ja nokavēti rēķini klusi ēd tavas komandas laiku, ir vērts apskatīt balss aģentu, piemēram, Sono, tieši agrīnajā atgādinājuma posmā, kur ātrs un vienveidīgs zvans paveic lielāko daļu darba. Nav jāautomatizē viss uzreiz – sāc ar rutīnas atgādinājumiem un saglabā speciālistus tām lietām, kurām tas vajadzīgs.
