Dirbtinio intelekto balso agentas – tai programinė įranga, kuri primena apie pradelstą sąskaitą natūralaus telefono pokalbio forma: ji atpažįsta klientą, nurodo sumą ir padeda sumokėti arba susitarti dėl grafiko – be žmogaus linijoje. Trumpai tariant, pokalbių robotas, sukurtas telefonui ir skirtas ankstyvam, priminimo etapui prieš skolų išieškojimą.
Šis vadovas paaiškina, kaip veikia dirbtinio intelekto atliekamas priminimas sumokėti, ką sako Lietuvos įstatymai ir kodėl priminimą verta atskirti nuo formalaus išieškojimo. Dėmesys – ankstyvam, draugiškam skambučiui, kuris neleidžia reikalavimui tapti išieškojimo byla.
Kas yra priminimas sumokėti?
Priminimas sumokėti – tai laisvos formos pranešimas apie pradelstą sąskaitą. Tai dar ne skolų išieškojimas, o mandagus priminimas, kad terminas praėjo – ir beveik visada greičiausias bei pigiausias būdas atgauti pinigus.
Svarbu atskirti rutiną ir išimtį. Balso agentas tvarko pasikartojančią priminimo skambučių didžiąją dalį – sumos patvirtinimą, mokėjimo nuorodos išsiuntimą, perskambinimo suplanavimą – o viską, kas ginčytina ar jautru, perduoda žmogui. Jis nepakeičia specialistų; jis atlaisvina juos nuo skambučių, kuriems specialisto niekada nereikėjo.
Taip vyksta dirbtinio intelekto skambutis
Tipiškas išeinantis skambutis vyksta pagal fiksuotą, atsekamą eigą:
- Pirmiausia atpažinimas ir skaidrumas. Agentas patvirtina tinkamą asmenį ir nurodo, kas ir kokiu reikalu skambina, prieš minėdamas paskyros duomenis.
- Sąskaitos faktai. Sąskaitos numeris, suma ir terminas – be spaudimo.
- Kelias iki mokėjimo. Mokėjimo priėmimas, saugi nuoroda SMS žinute arba grafikas pagal nustatytas taisykles.
- Švarus perdavimas. Ginčas ar jautrios situacijos patenka žmogui.
- Pilnas įrašas. Kiekvienas skambutis automatiškai transkribuojamas ir išsaugomas.
Kadangi scenarijus ir jo ribos nustatyti iš anksto, agentas elgiasi vienodai ir 5-ajame, ir 5000-ajame skambutyje.
Ką sako įstatymai?
Priminti apie savo pradelstas sąskaitas yra įprasta komercinė veikla, tačiau ji reguliuojama. Tarp įmonių ES Pavėluotų mokėjimų direktyva (2011/7/ES) suteikia kreditoriui teisę į bent 40 eurų fiksuotą kompensaciją už išieškojimo išlaidas ir į palūkanas. Vartotojų atžvilgiu galioja sąžiningo elgesio reikalavimai ir priekabiavimo draudimas.
Balso agentas palaiko atitiktį: jis neskambina ne leistinu laiku, nenaudoja spaudimo ir įrašo kiekvieną skambutį pažodžiui. Reguliuojamoje funkcijoje būtent atsekamumas yra stipriausias argumentas už automatizavimą. Visada patikrinkite aktualias sumas.
Priminimas ar išieškojimas?
Tai nėra tas pats, o balso agento geriausias momentas – priminimo etapas, prieš bylai paaštrėjant. Mandagus skambutis praėjus kelioms dienoms po termino išsprendžia daugumą vėlavimų be mokesčių, palūkanų ar žalos santykiams su klientu. Kai reikalas jau perduotas ikiteisminiam skolų išieškojimui, dviejų minučių pokalbis virsta brangiu procesu.
Būtent čia automatizavimas keičia ekonomiką. Žmonių komandos nustato prioritetus: skambina didžiausiems klientams, likusius palieka laukti. Balso agentas gali paskambinti kiekvienam pradelsusiam klientui jau pirmą dieną, ankstyvame etape, kur apmokėjimo rodiklis didžiausias.
Ką agentas gali – ir ko ne
Jis tvarko apimtį, vienodumą ir aprėptį. Jis skambina kliento kalba geriausiu metu, niekada nepavargsta ir neįsitempia, ir mastelį keičia nuo šimtų iki dešimčių tūkstančių skambučių be naujų darbuotojų. Neobankams ir finansų įmonėms būtent aprėptis yra esmė.
Jam nederėtų improvizuoti dėl ginčijamo reikalavimo, derėtis peržengiant savo ribas ar vienam aptarnauti pažeidžiamą klientą. Agentas yra pirmasis, plačiausias kontakto sluoksnis, o išimtys nukreipiamos žmonėms.
Šaltiniai
- Lietuvos Respublikos civilinis kodeksas: e-tar.lt
- Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba: vvtat.lt
- ES Pavėluotų mokėjimų direktyva 2011/7/ES: EUR-Lex
Jei pradelstos sąskaitos tyliai ryja jūsų komandos laiką, verta pažvelgti į balso agentą, tokį kaip Sono, būtent ankstyvame priminimo etape, kur greitas ir vienodas skambutis atlieka didžiąją darbo dalį. Nebūtina automatizuoti visko iš karto – pradėkite nuo rutininių priminimų, o specialistus palikite toms byloms, kurioms to reikia.
