Robottipuhelu on automaattipuhelu, jossa järjestelmä soittaa numeroon ja toistaa valmiiksi nauhoitetun tai koneäänellä luetun viestin ilman, että linjalla on ihminen. Useimmille suomalaisille robottipuhelut ovat tuttuja huijaus- ja myyntisoitoista, mutta samalla tekniikalla muistutetaan myös myöhässä olevista laskuista. Tekoälypuhelussa linjalla on tekoäly, joka kuuntelee asiakasta ja vastaa hänelle. Se voi myös sopia asiakkaan kanssa uuden maksupäivän.
Asiakas tietää myöhässä olevasta laskusta yleensä jo ennen kuin kukaan soittaa. Useimmiten hän haluaisi siirtää maksua muutamalla päivällä tai kysyä jotain, eikä nauhoitteelta voi kysyä mitään.
Mikä on robottipuhelu?
Robottipuhelussa soittaja on automaattinen soittojärjestelmä. Se käy läpi numerolistaa ja toistaa saman viestin jokaiselle, joka vastaa. Joissakin järjestelmissä vastaaja voi painaa numeronäppäintä ja siirtyä jonoon tai kuulla saldonsa. Käytännössä kyse on perinteisestä IVR-puhelinvalikosta, joka soittaa itse. IVR:stä kerromme lisää artikkelissa AI IVR vs. perinteinen IVR.
Robottipuheluita käytetään, koska ne ovat halpoja: yksi nauhoite riittää koko listalle. Viesti ei kuitenkaan reagoi siihen, mitä asiakas sanoo. Jos hän on jo maksanut tai puhelimeen vastaa joku muu, nauhoite toistaa silti saman viestin.
Onko robottipuhelu laillinen?
Se riippuu puhelun tarkoituksesta. Tietosuojavaltuutetun toimiston mukaan robotti ei saa soittaa myyntipuheluita ilman kuluttajan etukäteen antamaa suostumusta, eikä käyttöehtoihin piilotettu suostumus riitä (tietosuoja.fi). Sääntö perustuu sähköisen viestinnän palveluista annettuun lakiin ja koskee suoramarkkinointia.
Maksumuistutus ei ole markkinointia, joten sen saa hoitaa myös automaattisella puhelulla. Silloin on noudatettava perintälakia. Laki saatavien perinnästä kieltää hyvän perintätavan vastaisen menettelyn ja suojaa velallisen yksityisyyttä, eikä saatavasta saa kertoa tarpeettomasti sivullisille. Nauhoitteelle tämä on hankalaa, koska se ei tiedä, kuka puhelimeen vastasi.
EU:n tekoälyasetus edellyttää lisäksi 2.8.2026 alkaen, että ihmiselle kerrotaan, kun hän puhuu tekoälyn kanssa (AI Act, artikla 50). Hyvä tekoälyagentti kertoo sen heti puhelun alussa.
Miten tekoälypuhelu eroaa automaattipuhelusta?
Tekoälypuhelussa agentti ymmärtää puhetta ja vastaa luontevalla kielellä. Se on kytketty laskutus- tai perintäjärjestelmään ja noudattaa yrityksen omia sääntöjä siitä, mitä asiakkaan kanssa saa sopia ja milloin puhelu siirretään ihmiselle.
| Robottipuhelu | Tekoälypuhelu | |
|---|---|---|
| Keskustelu | Yksisuuntainen viesti, joskus näppäinvalinta | Kaksisuuntainen puhekeskustelu |
| Henkilöllisyyden varmistus ennen saatavasta kertomista | Ei onnistu | Osa puhelua |
| “Maksoin jo eilen” | Viesti toistuu | Kirjataan, muistutukset tauolle |
| Maksupäivästä sopiminen | Ei | Kyllä, yrityksen sääntöjen puitteissa |
| Mitä järjestelmään jää | Tieto siitä, menikö viesti perille | Maksulupaus, päivä ja syy |
| Siirto ihmiselle | Jonoon | Suoraan, yhteenvedon kanssa |
| Hinta puhelua kohden | Pienin | Suurempi |
| Hinta maksettua laskua kohden | Usein suuri | Yleensä pienempi |
Robottipuhelu on halvempi soittoa kohden, ja siksi se näyttää budjetissa edullisemmalta. Parempi vertailukohta on se, mitä yhden laskun maksuun saaminen maksaa. Siinä robottipuhelu häviää usein, koska harva nauhoitettu puhelu päättyy sovittuun maksupäivään.
Mitä tapahtuu, kun asiakas vastaa?
Asiakas kysyy: “Voinko maksaa vasta viidestoista päivä, kun palkka tulee?” Nauhoite ei osaa vastata, joten asiakkaan pitäisi itse soittaa asiakaspalveluun, ja moni jättää sen tekemättä. Tekoäly tarkistaa, sopiiko päivä yrityksen sääntöihin, vahvistaa sen ja lähettää maksulinkin tekstiviestillä. Tällaisen puhelun kulun voit lukea esimerkistämme AI-maksumuistutuspuhelusta.
Joskus puhelimeen vastaa asiakkaan täysi-ikäinen poika. Nauhoite kertoo saatavasta hänellekin. Tekoäly kysyy ensin, kenen kanssa se puhuu, jättää laskun mainitsematta ja kysyy vain, milloin asiakkaan tavoittaa paremmin.
Ero näkyy myös luvuissa. Sonon perintäpuheluissa 235 asiakasta tuhannesta tavoitetusta lupasi maksaa, ja heistä 70 % piti lupauksensa. Puheluihin ja tekstiviesteihin käytettyä euroa kohden takaisin saatiin noin 104 euroa (perintäpuhelun kannattavuus). Robottipuhelujärjestelmistä saa yleensä vain tiedon siitä, menikö viesti perille, joten maksulupausten osuutta ei useinkaan mitata.
Milloin automaattipuhelu riittää?
Nauhoite riittää silloin, kun asiakkaan ei tarvitse päättää mitään. Tällainen on esimerkiksi muistutus ennen eräpäivää tai tieto muuttuneesta tilinumerosta. Hyvin pienissä saatavissa halvin kanava voi muutenkin olla järkevin.
Kun eräpäivä on jo mennyt, asiakas haluaa yleensä sopia jotain, ja silloin keskustelu toimii paremmin. Tavallinen malli on tekstiviesti tai nauhoite ennen eräpäivää, tekoälypuhelu ensimmäisinä myöhästymispäivinä ja oma henkilöstö riita- ja erityistapauksiin.
Miten eroa voi testata?
Helpoin tapa on pilotti yhdellä asiakasryhmällä. Pidä lista ja ajoitus ennallaan ja vaihda nauhoite muutamaksi viikoksi tekoälypuheluun. Sono hoitaa maksumuistutuspuhelut suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi, ja maksulupausten määrä näkyy raportissa jo ensimmäisellä viikolla.
