Een robocall is een automatisch telefoongesprek waarbij een systeem een nummer belt en een ingesproken of door een computerstem voorgelezen bericht afspeelt, zonder dat er een mens aan de lijn is. De meeste mensen kennen robocalls van spam en neptelefoontjes die zogenaamd van Amazon komen, maar dezelfde techniek wordt ook gebruikt voor betalingsherinneringen. Bij een AI-gesprek zit er een AI aan de lijn die luistert, vragen beantwoordt en een betaaldatum met de klant kan afspreken.
Een klant met een achterstand weet meestal allang dat de factuur openstaat. Vaak wil hij iets later betalen of heeft hij een vraag, en daar heeft een ingesproken bericht geen antwoord op.
Wat is een robocall?
Bij een robocall belt er een automatisch oproepsysteem. Dat werkt een lijst met nummers af en speelt voor iedereen die opneemt hetzelfde bericht af. Bij sommige systemen kan de ontvanger een toets indrukken om in een wachtrij te komen of zijn saldo te horen. Dat is in feite een uitgaand keuzemenu (IVR). Een voicebot die echt kan praten is iets anders, en dat verschil leggen we uit in Voicebot inzetten.
Robocalls zijn goedkoop, want één opname volstaat voor de hele lijst. Het bericht reageert alleen nergens op. Heeft de klant al betaald of neemt iemand anders op, dan speelt de opname gewoon door.
Zijn robocalls toegestaan in Nederland?
Dat hangt af van het doel. Volgens artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet mag je automatische oproepsystemen zonder menselijke tussenkomst alleen gebruiken voor ongevraagde commerciële, ideële of charitatieve communicatie als de ontvanger daar vooraf toestemming voor heeft gegeven. De ACM houdt daar toezicht op.
Een betalingsherinnering is geen commerciële boodschap maar informatie over een bestaande verplichting. Daarvoor mag je dus ook automatisch bellen, zolang het gesprek over de factuur blijft gaan en er niets anders wordt verkocht.
Daarnaast geldt sinds 2 augustus 2026 de transparantieplicht uit de Europese AI-verordening: mensen moeten weten dat ze met een AI praten (AI Act, artikel 50). Een goede AI-agent zegt dat aan het begin van het gesprek.
Gebeld door een computerstem: robocall of AI?
Veel mensen zoeken na zo’n telefoontje op wie of wat er nou precies belde. Het verschil hoor je snel. Een robocall praat door, wat je ook zegt, en reageert hooguit op een toets. Een AI-gesprek wacht op je antwoord en gaat in op wat je zegt.
| Robocall | AI-gesprek | |
|---|---|---|
| Gesprek | Eenrichtingsbericht, soms met toetskeuze | Echt gesprek in twee richtingen |
| Identiteit checken voordat de schuld ter sprake komt | Kan niet | Onderdeel van het gesprek |
| “Ik heb gisteren al betaald” | Bericht speelt door | Genoteerd, herinneringen gepauzeerd |
| Betaaldatum afspreken | Nee | Ja, binnen jouw regels |
| Wat er in je systeem terechtkomt | Afgeleverd of niet | Betaalbelofte, datum en reden |
| Doorverbinden met een mens | Naar een wachtrij | Direct, met samenvatting |
| Kosten per gesprek | Laagst | Hoger |
| Kosten per betaalde factuur | Vaak hoog | Meestal lager |
Per gesprek is een robocall goedkoper, en dat is meestal het bedrag dat in de begroting terechtkomt. Voor je cashflow is het nuttiger om te kijken wat het kost om één factuur betaald te krijgen. Daar valt een robocall vaak duurder uit, omdat weinig gesprekken eindigen met een afgesproken datum.
Wat gebeurt er als de klant iets terugzegt?
“Kan ik eind van de maand betalen, als mijn salaris binnen is?” Een opname kan daar niets mee. De klant moet dan zelf de klantenservice bellen, en dat komt er vaak niet van. De AI-agent checkt of de datum binnen je regels past, bevestigt die en stuurt een betaallink per sms.
“Kan ik het in termijnen betalen?” Ook hier moet de klant bij een robocall zelf actie ondernemen. De AI-agent kan een betalingsregeling voorstellen binnen de grenzen die jij instelt, bijvoorbeeld drie maandelijkse termijnen, en legt de afspraak vast in je systeem.
Een huisgenoot neemt op. Een opname noemt de schuld tegen iedereen die opneemt. De AI-agent vraagt eerst met wie hij spreekt en vraagt anders alleen wanneer hij beter kan terugbellen.
Waar past het gesprek in het incassotraject?
Een gebruikelijke volgorde in Nederland is factuur, betalingsherinnering, aanmaning (de 14-dagenbrief) en daarna eventueel een incassobureau. Bij consumenten mag je pas incassokosten rekenen als de klant na die brief 14 dagen de tijd heeft gehad om alsnog te betalen, of de brief nu van jou of van een incassobureau komt (Burgerlijk Wetboek, artikel 6:96).
Het gesprek levert het meest op tussen de eerste herinnering en de aanmaning, als de klant nog goed bereikbaar is en meestal wil betalen. Van elke 1.000 klanten die Sono bereikt, beloven er 235 te betalen, en 70 procent van hen doet dat ook. Elke euro die aan gesprekken en sms’jes wordt uitgegeven, levert zo ongeveer €104 op (debiteuren bellen: €104 rendement per euro). Ook het moment telt: wie in de eerste dagen na de vervaldatum belt, haalt bijna twee keer zoveel op als wie twee maanden wacht.
Wanneer is een ingesproken bericht genoeg?
Een ingesproken bericht of sms is genoeg als de klant niets hoeft te beslissen, bijvoorbeeld bij een herinnering vóór de vervaldatum of een melding over een nieuw rekeningnummer. Bij heel kleine bedragen kan het goedkoopste kanaal ook gewoon de verstandigste keuze zijn.
Is de vervaldatum verstreken, dan wil de klant meestal iets afspreken, en daar is een gesprek beter in. Een gangbare opzet is een sms vóór de vervaldatum, een AI-gesprek in de eerste dagen daarna en je eigen team voor geschillen en gevoelige situaties.
Hoe test je het verschil?
Het makkelijkst is een pilot met één klantgroep. Houd dezelfde lijst en dezelfde momenten aan en vervang de opname een paar weken door een AI-gesprek. Sono voert herinneringsgesprekken in het Nederlands, Engels en andere Europese talen, en het aantal betaalbeloftes zie je vanaf de eerste week terug in de rapportage.
