Die häufigste Art, ein KI-Projekt im Mahnwesen scheitern zu lassen, ist, es zu groß anzufangen. Der gesamte Forderungsbestand, alle Verzugsstufen, alle Fallgruppen — und nach drei Wochen weiß niemand, ob es funktioniert hat.
Hier ist eine Reihenfolge, die belastbare Antworten liefert.
Schritt 1: eine einzige Verzugsstufe auswählen
Beginnen Sie früh, typischerweise bei 3 bis 10 Verzugstagen.
Das ist nicht die Stufe mit dem größten Volumen, aber die mit den einfachsten Gesprächen. Wer nach drei Tagen angerufen wird, hat die Rechnung in der Regel schlicht übersehen. Es gibt kaum bestrittene Fälle, kaum emotionale Belastung, kaum Verhandlungsbedarf.
Die Zahlen bestätigen das: Nach 3 Verzugstagen sagen rund 32,5 % der erreichten Kunden eine Zahlung zu, nach 65 Tagen nur noch 11,7 %. Sie testen also dort, wo die Erfolgswahrscheinlichkeit hoch und das Risiko niedrig ist.
Schritt 2: Eskalationsregeln vor dem Leitfaden festlegen
Das ist der Schritt, den die meisten überspringen — und der später die Probleme macht.
Legen Sie schriftlich fest, was den Assistenten sofort zum Übergeben zwingt:
- Der Kunde bestreitet die Forderung ganz oder teilweise.
- Der Kunde spricht von Zahlungsschwierigkeiten, Überschuldung oder Insolvenz.
- Der Kunde bittet um eine Ratenvereinbarung außerhalb Ihrer freigegebenen Spielräume.
- Der Kunde ist erkennbar aufgebracht oder in einer belastenden Situation.
- Der Kunde verlangt einen Menschen.
Definieren Sie außerdem, was der Assistent nicht darf: keine Zinsen berechnen, keine rechtlichen Konsequenzen androhen, keine Fristen über Ihr Maximum hinaus zusagen, keine Auskünfte an Dritte geben.
Erst wenn diese Grenzen stehen, ist der Gesprächsleitfaden sinnvoll zu schreiben.
Schritt 3: den Leitfaden schreiben und freigeben
Der Aufbau ist immer gleich: KI-Offenlegung, Identitätsprüfung, Betrag und Verzugsdauer nennen, Rückfragen zulassen, nach einem Zahlungsdatum fragen, Datum und Betrag laut bestätigen, SMS mit Zahlungsdaten ankündigen.
Zwei Dinge lohnen besondere Aufmerksamkeit. Erstens die Offenlegung — nach der EU-KI-Verordnung ab dem 2. August 2026 verpflichtend, und ohnehin die bessere Praxis. Zweitens die Identitätsprüfung: Sie dürfen die Forderung nur gegenüber der richtigen Person offenlegen, nicht gegenüber wem auch immer das Telefon abnimmt.
Die Freigabe der Formulierungen gehört zu Ihnen, nicht zum Anbieter.
Schritt 4: Datenschutz und Verträge klären
Vor dem ersten echten Anruf: Auftragsverarbeitungsvertrag, Festlegung der Löschfristen für Aufzeichnungen und Transkripte, Ergänzung der Datenschutzhinweise um die Sprachverarbeitung, Klärung des Speicherorts. Ob eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig ist, klären Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten.
Halten Sie außerdem die zulässigen Anrufzeiten und Ihre eigenen Sperrlisten fest.
Schritt 5: Pilot mit Kontrollgruppe
Das ist der Schritt, der aus einem Eindruck ein Ergebnis macht.
Teilen Sie die ausgewählte Verzugsstufe zufällig: Eine Hälfte läuft über den Assistenten, die andere über Ihr bisheriges Vorgehen. Zwei bis vier Wochen genügen meist.
Messen Sie je Gruppe: Erreichbarkeitsquote, Zusagequote, Zusagetreue, Kosten je Zusage und die tatsächlich realisierte Summe. Ohne Kontrollgruppe verwechseln Sie Saisonalität mit Wirkung.
Schritt 6: Transkripte lesen — alle
Im Pilotzeitraum sollte jemand aus Ihrem Team jedes Transkript lesen. Das ist mühsam und zahlt sich vollständig aus.
Sie werden Formulierungen finden, die Rückfragen provozieren, Stellen, an denen der Assistent zu früh nachgibt, und Fälle, die eskaliert werden sollten, aber nicht eskaliert wurden. Jeder dieser Funde ist eine Leitfadenänderung, die in Minuten wirksam wird.
Schritt 7: ausweiten — eine Stufe nach der anderen
Erst wenn die frühe Stufe stabil läuft, nehmen Sie die nächste dazu. Späte Verzugsstufen enthalten mehr bestrittene und belastete Fälle; die Eskalationsregeln brauchen dort mehr Feinschliff.
Der übliche Endzustand ist ein Rhythmus über den gesamten Bestand — etwa nach 3, 10, 35 und 65 Verzugstagen — bei dem Menschen nur noch die eskalierten Fälle und die Großforderungen bearbeiten.
Wie das im laufenden Betrieb aussieht, zeigt die Seite zu Inkasso-Anrufen.
