Das kaufmännische Mahnwesen ist in den meisten Unternehmen halb automatisiert und halb improvisiert: Die Erinnerungen laufen aus dem ERP, alles danach hängt daran, ob jemand Zeit hat.
Diese Lücke ist der Grund, warum Forderungen liegen bleiben. Hier ist eine nüchterne Aufteilung, was sich lohnt zu automatisieren — und was nicht.
Kurz zur Rechtslage
Zwei Punkte, die in der Praxis häufig falsch verstanden werden.
Verzug braucht nicht immer eine Mahnung. Nach § 286 BGB tritt Verzug grundsätzlich mit einer Mahnung nach Fälligkeit ein. Es gibt aber Ausnahmen: unter anderem, wenn für die Leistung eine kalendermäßig bestimmte Zeit vereinbart ist, oder — gegenüber Verbrauchern — spätestens 30 Tage nach Zugang einer Rechnung, sofern in der Rechnung darauf hingewiesen wurde.
Drei Mahnungen sind kein Gesetz. Die verbreitete Vorstellung, man müsse dreimal mahnen, bevor etwas passieren darf, stimmt nicht. Rechtlich genügt in der Regel eine. Mehrstufige Mahnläufe sind eine kaufmännische Entscheidung — und oft eine teure, weil sie Wochen kosten, in denen die Realisierungschance sinkt.
Bei Verzug fallen Verzugszinsen nach § 288 BGB an: fünf Prozentpunkte über dem Basiszinssatz gegenüber Verbrauchern, neun Prozentpunkte im B2B-Geschäft, dort zuzüglich einer Verzugspauschale von 40 Euro.
Was sich gut automatisieren lässt
Die schriftliche Erinnerung. Ein Standardfall. Läuft in den meisten Systemen ohnehin.
Der Anruf. Das ist die eigentliche Lücke. Anrufen kostet Zeit, deshalb werden nur die großen Posten angerufen, und der lange Rest bekommt nur Briefe. Ein Sprachassistent hebt diese Beschränkung auf: Auch die 80-Euro-Forderung wird angerufen, und zwar abends, wenn Privatkunden erreichbar sind.
Das Festhalten der Zusage. Datum und Betrag laut bestätigen, strukturiert ins System schreiben, Wiedervorlage setzen. Rein mechanisch — und genau deshalb fehleranfällig, wenn es Menschen nebenbei machen.
Die Nachfassung. Zahlung am zugesagten Tag nicht eingegangen? Erneuter Kontakt, ohne dass jemand eine Liste durchgeht.
Die Dokumentation. Jeder Kontakt, jedes Ergebnis, jedes Transkript. Das ist nicht nur Ordnung, sondern die Grundlage für alles, was danach kommt.
Was bei Menschen bleiben muss
Bestrittene Forderungen. Sobald jemand sagt, die Leistung sei mangelhaft oder nie erbracht worden, ist es ein Sachverhaltsfall. Ein Assistent, der darauf weiter auf Zahlung drängt, richtet Schaden an — vertraglich und in der Kundenbeziehung.
Erkennbare Notlagen. Wer von Überschuldung, Arbeitslosigkeit oder Krankheit spricht, braucht einen Menschen mit Ermessensspielraum. Automatisierte Hartnäckigkeit ist hier nicht nur unangebracht, sondern kontraproduktiv.
Individuelle Ratenvereinbarungen jenseits vorab freigegebener Spielräume.
Die Entscheidung zum gerichtlichen Mahnverfahren. Der Antrag auf einen Mahnbescheid ist ein bewusster Schritt mit Kosten und Konsequenzen für die Kundenbeziehung. Er sollte nie die automatische nächste Stufe nach der dritten erfolglosen Erinnerung sein, sondern eine Entscheidung anhand von Betrag, Bonität und Sachlage.
Die Reihenfolge, die funktioniert
Ein Ablauf, der sich in der Praxis bewährt:
- Rechnung fällig — schriftliche Erinnerung nach wenigen Tagen, automatisch.
- Keine Zahlung — Anruf nach etwa 10 Tagen, automatisiert, mit Zusageerfassung.
- Zusage erfasst — SMS mit Zahlungsdaten, Wiedervorlage zum zugesagten Datum.
- Zusage nicht eingehalten — erneuter Anruf, diesmal mit dem Hinweis auf die vorherige Zusage.
- Weiterhin offen — menschliche Prüfung: Bonität, Sachlage, Betrag. Erst hier fällt die Entscheidung über Inkasso oder Mahnbescheid.
Die Stufen 1 bis 4 laufen ohne Personaleinsatz. Menschen kommen in Stufe 5 und bei jeder Eskalation dazwischen — und haben dann Zeit dafür, weil sie die Stufen davor nicht mehr manuell abarbeiten.
Der Effekt liegt in der Geschwindigkeit
Der Gewinn kommt weniger aus eingesparten Personalkosten als aus früherem Kontakt. Eine Zahlungszusage nach 3 Verzugstagen kostet rund 2,08 €, nach 65 Tagen 5,02 € — und die Wahrscheinlichkeit, überhaupt eine zu bekommen, fällt von 32,5 % auf 11,7 % der erreichten Kunden.
Ein automatisierter Mahnlauf kürzt vor allem die Wartezeiten zwischen den Stufen. Genau dort liegt das Geld.
Wie der Anrufschritt konkret abläuft, zeigt die Seite zu Inkasso-Anrufen.
