Parādu piedziņas izmaksas rāda, cik kreditoram izmaksā katrs atgūtais eiro un cik ilgs laiks vajadzīgs, lai to atgūtu. Mūsu zvanu datos balss AI zvans maksā 0,50 € par sasniegtu kontaktu un uz katru 1000 sasniegto kontaktu atgūst gandrīz 49 000 €. Esmu Aleksi Löytynoja, Sono līdzdibinātājs, un šajā rakstā soli pa solim izklāstu, kā šis skaitlis veidojas — no pirmās sarunas līdz naudai kontā.
Aprēķina pamatā ir 1000 sasniegto kontaktu — cilvēki, kas faktiski atbildēja uz zvanu. Tas ir apzināti: mēs maksājam tikai par zvaniem, kas savienojas, tāpēc atbildētības rādītājs aprēķinu nemaz neietekmē.
Kā zvans pārvēršas samaksātā rēķinā?
Sasniegt klientu ir tikai sākums. Lai saruna pārvērstos naudā, jānotiek vēl diviem soļiem: cilvēkam jāapsola samaksāt, un pēc tam tas arī jāizdara. Katrā solī daļa kontaktu izkrīt no aprēķina.
| Solis | Konversija | Atlikušie kontakti |
|---|---|---|
| Sasniegts (atbildēja uz zvanu) | — | 1000 |
| Apsolīja samaksāt | 20 % | 200 |
| Faktiski samaksāja | 70 % no solījumiem | 140 |
No 1000 sarunām maksājumā pārvēršas 140. Interesantāk kļūst tad, kad šos skaitļus pārrēķina naudā.
Cik tas maksā — un cik atmaksājas?
Vidējais parāda atlikums mūsu datos (pamatsumma, uzkrātie procenti un maksas) ir 350 €. Tātad 140 maksājumi ienes:
140 × 350 € = 49 000 € atgūti uz katru 1000 sasniegto kontaktu.
Izmaksās ir tikai divi posteņi, un abi nelieli:
- Zvani: 0,50 € par sasniegtu kontaktu → 500 €.
- SMS apstiprinājumi: 0,15–0,30 € par ziņu, un tikai tiem 200, kas apsolīja samaksāt → apmēram 45 €.
Kopējās izmaksas ≈ 545 €.
| Rādītājs | Vērtība |
|---|---|
| Atgūts | 49 000 € |
| Izmaksas | 545 € |
| Tīri atgūts | 48 455 € |
| Atgūts par katru iztērēto 1 € | ≈ 90 € |
| Izmaksas, lai atgūtu 1 € | ≈ 1,1 centa |
| Izmaksas par vienu atgūtu kontu | ≈ 3,89 € |
Deviņdesmit eiro par katru iztērēto eiro. Un tas nav optimistiskais scenārijs: pat ja katra SMS izmaksātu diapazona augšgalā, rezultāts būtu ap 88 € par 1 €. Salīdzinājumā ar atgūto summu izmaksas ir noapaļošanas kļūda. Kā veidojas pati viena kontakta cena, esam izrēķinājuši rakstā klientu apkalpošanas izmaksas: AI pret cilvēku.
Latvijā šis jautājums nav teorētisks. Pēc Intrum 2022. gada maksājumu pētījuma datiem 89 % Latvijas uzņēmumu gada laikā bija saskārušies ar klientu kavētiem maksājumiem, un vidējais rēķinu apmaksas ilgums Latvijā ir 54 dienas — tas atbilst Eiropas vidējam rādītājam, bet ir tālu no rēķinā norādītā termiņa. Tajā pašā pētījumā katrs piektais uzņēmums (19 %) atzīst, ka jau sadarbojas ar parādu piedziņas pakalpojumu sniedzēju: Latvijā piedziņa ir ierasta prakse. (Intrum Latvija)
Kāpēc laiks ir tikpat svarīgs kā summa
Tie, kas samaksāja, to izdarīja vidēji 14 dienas pēc zvana. Tas ir 23 dienas pirms galīgā iespējamā termiņa.
Visā portfelī 23 dienas agrāk saņemta nauda kreditoram ir reāls ieguvums: samazinās vidējais iekasēšanas periods, atbrīvojas apgrozāmie līdzekļi un — pats svarīgākais — kontus izdodas sasniegt, pirms tie iekrīt dziļākā kavējumā, kur atgūstamība strauji krīt un piedziņas izmaksas aug. Ar kādiem rādītājiem šo pārmaiņu izsekot, esam aprakstījuši rakstā parādu piedziņa: izmēri atdevi, un ko izmaksā pati gaidīšana — rakstā parādu piedziņa: ko kavēšanās maksā.
Cik daudz maina zvana brīdis?
Tieši šī tabula mani pārliecināja, ka runa ir par laiku, ne tikai par kanālu. Konversija visā portfelī nav vienāda: jaunāks parāds nozīmē, ka vairāk cilvēku atbild uz zvanu un vairāk no viņiem arī apsola samaksāt. Abi rādītāji virzās vienā virzienā, un to ietekme summējas.
Ņemsim 10 000 kavētu kontu un paskatīsimies, kas notiek atkarībā no tā, cik ātri zvanām:
| Zvana diena | Sasniedzamība | Apsolīja (no sasniegtajiem) | Konti, kas samaksāja | Atgūts |
|---|---|---|---|---|
| 3. diena pēc termiņa | 53,0 % | 26,7 % | 994 | 347 900 € |
| 10. diena | 47,9 % | 20,7 % | 693 | 242 550 € |
| 35. diena | 46,7 % | 18,0 % | 588 | 205 800 € |
| 65. diena | 45,1 % | 16,2 % | 511 | 178 850 € |
Tie paši 10 000 kontu. Tie paši kavētie atlikumi. Mainījās tikai tas, cik ilgi gaidījām, pirms zvanījām. Zvanot 3., nevis 65. dienā, no tā paša portfeļa atgūst 347 900 €, nevis 178 850 € — par 169 050 € jeb gandrīz divreiz vairāk. Uz vienu kontu tas ir 34,79 €, nevis 17,88 €. Un, tā kā zvana izmaksas laika gaitā nemainās, pieaug arī atdeve par katru iztērēto eiro: aptuveni 117 €, zvanot trešajā dienā, pret 74 €, zvanot sešdesmit piektajā.
Ikvienam, kas pārvalda kavēto kontu portfeli, es teiktu vienu: vērtīgākais, ko varat darīt, ir zvanīt uzreiz, katru reizi, katram kavētam kontam — un darīt to visā portfeļa apjomā. Pāris nedēļu nogaidīšana naudu ne tikai aizkavē, bet praktiski samazina uz pusi. Cilvēku komanda nevar katru dienu piezvanīt visiem, kam maksājums tikko nokavēts. Balss AI var, un tieši no tā rodas šie papildu 169 050 €. Tieši tam ir veidoti Sono parādu piedziņas zvani, un tāpēc finanšu un apdrošināšanas nozares klienti sāk zvanu secību pirmajā dienā, nevis trīsdesmitajā.
Kāpēc tas darbojas — un kur ir robežas
Nekādas maģijas te nav. Saruna ar cilvēku panāk trīs lietas, ko vēstule vai neatbildēts SMS nepanāk: uzrunā parādnieku uzreiz, iegūst mutisku apsolījumu un padara samaksu par pašsaprotamu nākamo soli — to nostiprina SMS ar rekvizītiem tūlīt pēc zvana. Kanālus salīdzinājām tieši rakstā maksājuma atgādinājums: zvans vai SMS? Balss AI ļauj šo sarunu izrunāt ar visu portfeli par 0,50 € par zvanu, neveidojot atsevišķu zvanu centru.
Latvijā šai sarunai ir arī skaidrs juridiskais ietvars. Parādu ārpustiesas atgūšanas likums par nesamērīgu atzīst saziņu svētdienās un likumā noteiktajās svētku dienās, kā arī laikā no plkst. 21.00 līdz 8.00 — ar parādnieka iepriekšēju piekrišanu ar viņu var sazināties līdz plkst. 23.00. Aizliegta ir arī agresīva un cieņu aizskaroša saziņa. (likumi.lv) Parādu ārpustiesas atgūšanas pakalpojumus Latvijā drīkst sniegt tikai ar Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) licenci, un PTAC uztur publisku licencēto sniedzēju reģistru. (PTAC) Automatizētam risinājumam šie ierobežojumi jāievēro tieši tāpat kā cilvēkam — tas nav šķērslis, bet gan pamatnoteikums.
Vēl viena godīga piebilde: šie ir bruto atgūšanas skaitļi. Daļa cilvēku būtu samaksājuši arī bez zvana — to es nenoliegšu. Zvana vērtība ir trijos elementos kopā: tas palielina to cilvēku skaitu, kas samaksā vispār, tas pasteidzina tos, kas samaksātu vēlāk, un abus panāk par tik zemām izmaksām, ka aprēķins turas gandrīz jebkuros pieņēmumos. Pat ja lielu daļu gadījumu norakstītu kā tādus, kas būtu samaksājuši tāpat, atdeve joprojām paliek krietni virs sliekšņa — un naudu saņemtu trīs nedēļas ātrāk.
Ko ar šiem skaitļiem darīt
Uz katru 1000 sarunu viens balss AI zvanu raunds pārvērta 545 € par 49 000 € — apmēram 90 € par katru iztērēto 1 € — un atnesa naudu 23 dienas ātrāk. Ja pārvaldāt kavēto kontu portfeli un vēl neesat tam pielikuši balsi, to var pārbaudīt nelielā apjomā: Sono ir viens no veidiem, kā to izdarīt, neveidojot jaunu zvanu centru. Ja vēlaties šos skaitļus izrēķināt uz sava portfeļa, pieteicieties 20 minūšu sarunai.
