Ein KI-Telefonassistent nimmt Anrufe an, die sonst im Wartemodus hängen: Terminwünsche, Verschiebungen, Absagen, Rückfragen zu Öffnungszeiten. In einer Arztpraxis ist die Technik dabei der leichtere Teil. Der schwierigere ist die Schweigepflicht — und zwar nicht als Datenschutzthema, sondern als Strafrecht. Dieser Beitrag geht die beiden Ebenen durch, die eine Praxis regeln muss, und die Grenzen, die ein Assistent nicht überschreiten darf.
Was macht ein KI-Telefonassistent in der Arztpraxis?
Konkret und ohne Produktversprechen: er übernimmt die immer gleichen Anrufe.
Termine annehmen und in den Kalender schreiben. Termine verschieben, wenn der Patient nicht kann. Absagen aufnehmen, damit der Platz wieder frei wird. Öffnungszeiten, Adresse und mitzubringende Unterlagen nennen. Und alles Übrige an die Anmeldung weitergeben — mit Notiz, worum es ging.
Was er nicht übernimmt, ist genauso wichtig und steht weiter unten.
Der Unterschied zur klassischen Telefonanlage liegt nicht in der Ansage, sondern darin, was am Ende des Gesprächs passiert. Eine Absage, die nur als Sprachnachricht landet, muss noch jemand abhören und eintragen. Eine Absage, die den Termin im Kalender freigibt, hat die Arbeit erledigt.
Die Gegenrichtung gehört zum selben Thema: welcher Kanal für eine Terminerinnerung funktioniert und wann sie verschickt werden sollte, entscheidet darüber, wie viele Absagen überhaupt rechtzeitig eintreffen.
Warum das Praxistelefon überhaupt überläuft
Ein Blick auf die Rahmenbedingungen erklärt, warum die Anmeldung nicht einfach mehr Zeit fürs Telefon hat.
Vertragsärzte müssen seit dem Terminservice- und Versorgungsgesetz vom 11. Mai 2019 mindestens 25 Stunden pro Woche Sprechstunde anbieten, wobei Hausbesuche mitzählen. Bestimmte Facharztgruppen der grundversorgenden Versorgung — genannt werden unter anderem Augenärzte, Frauenärzte und HNO-Ärzte — müssen davon mindestens 5 Stunden pro Woche als offene Sprechstunde ohne vorherige Terminvergabe vorhalten. Die Terminservicestellen sind seit dem 1. Januar 2020 unter der einheitlichen Nummer 116117 rund um die Uhr an sieben Tagen pro Woche erreichbar (BMG).
Das Telefon läuft neben dieser Sprechstunde mit, nicht danach. Und die offene Sprechstunde erzeugt zusätzlich Anrufe, weil sie die Frage aufwirft, wann man am besten kommt.
Deshalb ist die Rechnung in einer Praxis anders als in einem Callcenter. Es geht nicht darum, Personal zu ersetzen, sondern darum, dass die Anmeldung nicht mitten in der Aufnahme eines Patienten zum vierten Mal zum Hörer greifen muss.
Die Schweigepflicht ist die eigentliche Hürde
Hier liegt der Punkt, den kaum ein Anbieter von sich aus anspricht.
§ 203 Abs. 1 StGB stellt das unbefugte Offenbaren eines fremden Geheimnisses unter Strafe, das einem Arzt, Zahnarzt oder Apotheker in dieser Eigenschaft anvertraut wurde. Der Strafrahmen: „Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr oder mit Geldstrafe" (§ 203 StGB). Das ist Strafrecht, nicht Ordnungswidrigkeit — und es trifft die Ärztin persönlich, nicht die Praxis als Organisation.
Bis 2017 war das für externe IT-Dienstleister ein echtes Problem. Seither ist es geregelt. Absatz 3 stellt klar, dass kein Offenbaren im Sinne der Vorschrift vorliegt, wenn Geheimnisse „bei ihnen berufsmäßig tätigen Gehilfen" zugänglich gemacht werden, und erlaubt darüber hinaus das Offenbaren gegenüber „sonstige[n] mitwirkende[n] Personen", soweit „dies für die Inanspruchnahme der Tätigkeit der sonstigen mitwirkenden Personen erforderlich ist".
Ein Telefonassistent, der Termine annimmt, fällt genau in diese Kategorie. Er ist kein Gehilfe der Praxis, sondern eine sonstige mitwirkende Person — und die Erforderlichkeit ist der Maßstab: Zugriff nur auf das, was für die Aufgabe nötig ist.
Und jetzt der Teil, der übersehen wird. Absatz 4 verlagert die Verantwortung zurück in die Praxis. Die mitwirkende Person macht sich strafbar, wenn sie unbefugt ein fremdes Geheimnis offenbart — und die schweigepflichtige Person macht sich strafbar, wenn sie nicht dafür Sorge trägt, dass die mitwirkende Person „zur Geheimhaltung verpflichtet" wird.
Praktisch heißt das: eine schriftliche Verpflichtung zur Geheimhaltung, die auf § 203 StGB Bezug nimmt und alle Personen erfasst, die beim Dienstleister mit den Daten in Berührung kommen können. Fehlt sie, ist nicht nur der Dienstleister ein Risiko. Dann ist die Praxis selbst der Tatbestand.
Fragen Sie den Anbieter also nach dieser Erklärung namentlich. Wer nur einen Auftragsverarbeitungsvertrag anbietet, hat die strafrechtliche Ebene nicht bedient.
Was muss im Auftragsverarbeitungsvertrag stehen?
Die zweite Ebene liegt daneben, nicht darüber.
Patientendaten sind Gesundheitsdaten und damit besondere Kategorien personenbezogener Daten. Wer sie im Auftrag verarbeitet, ist Auftragsverarbeiter, und Art. 28 Abs. 1 DSGVO erlaubt die Zusammenarbeit nur mit Auftragsverarbeitern, die „hinreichend Garantien" bieten. Absatz 3 verlangt dafür einen Vertrag oder ein anderes Rechtsinstrument (Art. 28 DSGVO).
Der Vertrag muss unter anderem Gegenstand und Dauer der Verarbeitung, Art und Zweck, die Datenkategorien und die betroffenen Personen festlegen, außerdem: Verarbeitung nur auf dokumentierte Weisung, Vertraulichkeitsverpflichtung der befugten Personen, Sicherheitsmaßnahmen nach Art. 32, Bedingungen für Unterauftragsverarbeiter, Löschung oder Rückgabe der Daten am Ende und Mitwirkung bei Prüfungen.
Zwei Fragen entscheiden in der Praxis mehr als der Vertragstext:
Wo werden die Daten verarbeitet? Ein Anbieter, der Verarbeitung und Speicherung in der EU zusichern kann, erspart Ihnen die gesamte Drittlandprüfung.
Wer sind die Unterauftragsverarbeiter? Ein Sprachmodell, ein Telefonieanbieter, ein Hoster — das sind drei Unterauftragsverarbeiter, und sie gehören in eine Liste, die Sie sehen dürfen.
Muss die Praxis sagen, dass eine KI spricht?
Ja, und die Anforderung ist konkreter, als viele erwarten.
Seit dem 2. August 2026 gilt Artikel 50 der KI-Verordnung (EU) 2024/1689. Absatz 1 verlangt, dass KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt sind, so gestaltet werden, dass die betreffenden Personen informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren — es sei denn, das ist aus Sicht einer angemessen informierten Person ohnehin offensichtlich. Die Information ist spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion zu geben.
Für Telefonie ist die EU-Kommission in ihren Leitlinien ungewöhnlich deutlich und nennt als geeignete Umsetzung „explicit spoken statements at the beginning of the interaction (e.g. ‘This is an AI-powered assistant’)", ergänzt um wiederkehrende Hinweise in längeren Gesprächen. Akustische Signaltöne allein genügen ausdrücklich nicht. Und die Ausnahme für das Offensichtliche ist eng: eine echt klingende menschliche Stimme spricht laut Kommission gegen Offensichtlichkeit (Leitlinien der Kommission zu Art. 50, C(2026) 5054).
Zuständige Marktüberwachungsbehörde in Deutschland ist seit dem 29. Juli 2026 die Bundesnetzagentur, die dafür ein Service-Desk für kleinere Unternehmen eingerichtet hat (Bundesnetzagentur).
Für eine Praxis ist das ohnehin die bessere Variante. Ein Patient, der die Ansage hört und trotzdem seinen Termin bucht, hat kein Problem damit. Einer, der es hinterher merkt, schon.
Was darf der Assistent nicht übernehmen?
Drei Grenzen, und alle drei sind hart.
Keine medizinische Einschätzung. Beschwerden bewerten, Dringlichkeit einordnen, Empfehlungen geben — das ist Heilkunde und gehört in die Praxis. Ein Assistent, der Symptome abfragt, um zu entscheiden, wie schnell jemand einen Termin bekommt, betreibt Triage. Das ist keine Terminorganisation mehr.
Kein Notfall ohne Ausweg. Jedes Gespräch braucht einen sofortigen Weg zum Menschen und eine klare Ansage für den Notfall — Weiterleitung, dazu der Hinweis auf 116117 und im Notfall 112. Das ist eine Gestaltungsanforderung, keine Formalie.
Keine Aufzeichnung ohne Einwilligung. Die Datenschutzkonferenz verlangt für die Aufzeichnung von Telefongesprächen eine eindeutig zum Ausdruck gebrachte Einwilligung des externen Gesprächspartners vor Beginn der Aufzeichnung — eine bloße Widerspruchsmöglichkeit genügt ausdrücklich nicht (DSK-Beschluss). Darüber liegt § 201 StGB, der das unbefugte Aufnehmen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes unter Strafe stellt. Für eine Praxis heißt das: ein Transkript zur Terminübergabe ist etwas anderes als eine Audioaufzeichnung zu Trainingszwecken, und Letzteres braucht eine eigene Grundlage.
Was das für Ihre Praxis bedeutet
Nehmen Sie sich eine Woche und zählen Sie mit, worum die Anrufe gehen. Termin machen, Termin verschieben, Termin absagen, Öffnungszeiten, alles andere. Wenn die ersten vier Kategorien den Großteil ausmachen, ist die Frage nicht mehr, ob ein Assistent hilft, sondern welche Nachweise Sie vom Anbieter verlangen.
Drei davon sind nicht verhandelbar: die schriftliche Verpflichtung zur Geheimhaltung nach § 203 StGB, der Auftragsverarbeitungsvertrag mit Liste der Unterauftragsverarbeiter, und die gesprochene Ansage zu Gesprächsbeginn.
Sono baut Sprachassistenten und WhatsApp-Agenten für genau diese wiederkehrenden Anrufe — mit Kennzeichnung am Gesprächsanfang und Verarbeitung in der EU. Wenn Sie durchgehen möchten, welche Anrufe in Ihrer Praxis dazugehören, vereinbaren Sie ein kostenloses Erstgespräch. Wie die Terminvereinbarung dabei abläuft, steht auf der Produktseite, und für Zahnarztpraxen gehen wir das Thema Wiedervorstellung im Beitrag zum Recall-System durch.
