Een sms-afspraakherinnering is een kort bericht dat 24 tot 48 uur voor een geplande afspraak wordt verstuurd, met datum, tijd, locatie en een manier om in één handeling af te zeggen. Het is het goedkoopste middel tegen no-shows dat er bestaat, en het is ook het middel waarbij de meeste bedrijven dezelfde twee fouten maken: het bericht wordt te lang, en er sluipt iets in wat er niet hoort.
Welk kanaal wanneer werkt en hoe vaak je herinnert, staat in ons artikel over de afspraakherinnering. Hier gaat het over de tekst.
Mag dit eigenlijk zomaar?
Dit is de vraag die de rest van het artikel bepaalt, en het antwoord is preciezer dan “het zal wel goed zijn”.
Artikel 11.7 lid 1 Telecommunicatiewet verbiedt het gebruik van elektronische berichten voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden zonder voorafgaande toestemming. Sms is onmiskenbaar een elektronisch bericht. De vraag is dus nooit of sms eronder valt, maar of jouw bericht commercieel is.
De Europese richtlijn waar dit wetsartikel uit voortkomt, is nog explicieter: die spreekt van berichten “met het oog op direct marketing” (Richtlijn 2002/58/EG, artikel 13). Een sms die zegt dat je APK-afspraak morgen om negen uur is, is geen direct marketing.
De ACM hanteert in haar publieksvoorlichting vier criteria voor spam, en één daarvan is dat het bericht reclame maakt voor een product, dienst of goed doel (ACM ConsuWijzer). Een kale herinnering doet dat niet. De branchevereniging DDMA komt tot dezelfde conclusie, maar legt de lat hoog: iets is pas een servicebericht wanneer het noodzakelijk verbonden is aan de dienst of het product, en een uiting kan al te wervend zijn wanneer die je organisatie in een beter daglicht stelt (DDMA). Sinds 15 augustus 2025 legt ook de herziene Code Reclame via E-mail het verschil tussen reclame en een servicebericht expliciet vast.
Wel een kanttekening. Er is geen besluit van de ACM en geen rechterlijke uitspraak die specifiek over afspraakherinneringen gaat. Wel heeft de Reclame Code Commissie eerder een zelfbenoemd “servicebericht” alsnog als reclame beoordeeld, omdat er productaanprijzing in zat. De les daaruit is de werkregel voor al je sjablonen: één bericht, één doel. Herinner je aan de afspraak en niets anders. Wil je ook winterbanden verkopen, dan is dat een tweede bericht met een eigen grondslag.
Nog een detail waarin de meeste artikelen over dit onderwerp de mist ingaan. De verplichting om je identiteit te vermelden en een adres te bieden waar iemand kan verzoeken de communicatie te beëindigen, staat in lid 7, en dat lid begint met “voor de in het eerste lid bedoelde doeleinden”, dus commerciële, ideële of charitatieve. Volgens dezelfde redenering die de herinnering buiten lid 1 plaatst, valt hij ook buiten lid 7. Een afmeldmogelijkheid is dan goede praktijk, geen wettelijke plicht.
Eén verandering van dit jaar werkt in je voordeel: per 1 juli 2026 is de klantrelatie geen grondslag meer voor telefonische benadering, maar voor e-mail en sms blijft de soft opt-in uit lid 4 bestaan. Er is in artikel 11.7 lid 4 alleen “en tweede” geschrapt, waardoor de uitzondering nog steeds op elektronische berichten slaat. Terwijl je concurrenten hun belscripts moeten herzien, blijft jouw sms-kanaal intact.
Wat levert een sms-herinnering op?
De beste beschikbare evidentie is een systematische Cochrane-review van acht gerandomiseerde studies met 6.615 deelnemers. Sms-herinneringen ten opzichte van geen herinnering: opkomst van 67,8 naar 78,6 procent, relatief risico 1,14 (95%-BI 1,03–1,26), kwaliteit van bewijs matig (Cochrane, 2013).
Maar het interessantste getal uit diezelfde review wordt vrijwel nooit geciteerd: sms versus een telefonische herinnering gaf een relatief risico van 0,99 (95%-BI 0,95–1,02) over drie studies met 2.509 deelnemers. Geen betekenisvol verschil, terwijl de kosten per sms-herinnering 55 tot 65 procent lager lagen dan per telefonische herinnering.
Dat is het echte argument voor een garage of praktijk: voor de kále herinnering is bellen geld weggooien. Bewaar de telefoon voor wat sms niet kan: nabellen bij wie niet reageert en gesprekken waar een vraag tussen zit.
Er is ook Nederlands onderzoek. Op een polikliniek ziekenhuispsychiatrie kregen 50 patiënten een sms-herinnering en 46 niet; de opkomst lag op 92 procent tegen 74 procent (p = 0,018) (Tijdschrift voor Psychiatrie, 2018). Het is een kleine studie in één kliniek zonder volledige randomisatie, maar ze is Nederlands en wijst dezelfde kant op.
Wat er níet is: een controleerbare Nederlandse open- of leesratio voor sms. De percentages die in de markt circuleren komen uit leveranciersmateriaal zonder gepubliceerde methodiek. Vraagt een aanbieder je te geloven dat 98 procent van de berichten binnen drie minuten gelezen wordt, vraag dan naar de bron.
Noem de afzegtermijn en het bedrag
Voor Nederlandse praktijken geldt een bestaande regel: een tandarts mag kosten in rekening brengen voor een afspraak die niet tijdig is afgezegd, mits de afzegtermijn vooraf in de tarievenlijst of de algemene voorwaarden staat (KNMT, Alles over het gebit). De KNMT noemt 48 uur; praktijken hanteren soms een andere termijn, zoals 24 uur. De sms is de logische plek om die termijn te herhalen.
Belangrijk: dit is informatie, geen dreigement. “Afzeggen kan tot morgen 12:00, daarna brengen wij € 45 in rekening” werkt. “Wij accepteren geen no-shows” niet.
Hoeveel tekens heb je echt?
Hier verliezen bedrijven geld zonder het te merken.
Een sms bevat 160 tekens zolang je binnen het GSM-7-alfabet blijft. Wordt het langer, dan wordt het bericht niet afgekapt maar opgesplitst, en elk deel bevat dan nog maar 153 tekens omdat er een kopregel meegaat die de delen aan elkaar koppelt. Uit 161 tekens komen dus twee afgerekende berichten.
Eén teken buiten het alfabet zet het hele bericht om naar Unicode: dan houd je 70 tekens over in één sms en 67 per deel.
En nu het deel dat specifiek voor het Nederlands geldt, want dat is verrassend:
| Kost je niets extra | Zet je bericht om naar 70 tekens |
|---|---|
| é, è, à, ä, ö, ü, ñ, ß, Ä, Ö, Ü, É | ë, ï, ç (kleine letter), ij (het samengestelde ij-teken) |
| café, privé, één, hé | geïnformeerd, coördinatie, ideeën, reünie, België, financiën |
Dat is een gemene val. é is veilig, ë en ï niet. Een woord als “geïnformeerd” in je standaardtekst brengt je ruimte terug van 160 naar 70 tekens en kost je al snel een tweede of derde sms per bericht. Het gewone Nederlandse ij, twee losse letters i en j zoals in “vrijdag” en “bij”, is gewoon ASCII en volstrekt veilig; alleen het samengestelde ligatuurteken is een probleem, en dat komt in de praktijk vrijwel nooit voor.
Let ook op het euroteken: € staat in de uitbreidingstabel en telt voor twee tekens. Het zet het bericht niet om naar Unicode, maar houd er wel rekening mee in je tekentelling en zet er een spatie achter: € 45.
De werkregel: mik op 140 tot 150 tekens. Dat laat ruimte voor een langere bedrijfsnaam zonder in het tweede deel te vallen.
Vijf voorbeelden
Alle voorbeelden blijven onder de 160 tekens in GSM-7. […] zijn invulvelden.
Garage: APK
Autobedrijf [naam]: uw APK-afspraak is di 12-08 om 09:00, [straat nr]. Afzeggen? Antwoord met NEE.
Installateur: onderhoudsbeurt met tijdvak
[Bedrijf]: wij komen wo 13-08 tussen 08:00 en 10:00 bij u langs in [plaats]. Komt het niet uit? Antwoord met NEE, dan bellen wij u.
Vastgoedbeheer: bezichtiging
Beheer [naam]: bezichtiging [object] do 14-08 om 16:30. Wij wachten 10 minuten. Afzeggen? Antwoord met NEE.
Tandartspraktijk: met afzegtermijn en bedrag
Praktijk [naam]: uw afspraak is vr 15-08 om 11:15. Afzeggen kan kosteloos tot do 12:00; daarna brengen wij € [45] in rekening. Antwoord NEE.
Tweede herinnering bij een lange doorlooptijd
[Bedrijf]: herinnering aan uw afspraak op ma 25-08 om 14:00, [straat nr]. Verzetten? Antwoord met VERZET, dan nemen wij contact op.
Wat in geen van deze berichten staat: een aanbieding, een verzoek om een review, een tweede link, een emoji. Elk daarvan kost je tekens, juridische zuiverheid of allebei.
Eén privacypunt voor praktijken. Een sms is zichtbaar op een vergrendeld scherm. “Herinnering controle na wortelkanaalbehandeling” verraadt een behandelrelatie aan wie de telefoon oppakt. De AP heeft zich hier niet specifiek over uitgesproken, maar de verdedigbare ontwerpkeuze is duidelijk: praktijknaam, datum en tijd, zonder behandeling of diagnose. Wat de AP wél zegt is dat er voor gezondheidsgegevens veiligere uitwisselingsmogelijkheden bestaan dan gewone berichten, met verwijzing naar NEN 7510 (AP).
Wat er gebeurt als niemand reageert
Sms doet het makkelijke deel: iedereen bereiken, voor bijna niets, zonder dat er iemand aan te pas komt. Wat het niet kan, is doorvragen.
Bij afspraken waarvan het uitvallen echt pijn doet, zoals de brug die drie uur leegstaat of de monteur die voor niets uitrijdt, loont het om juist die klanten te bellen die niet gereageerd hebben. Een mens aan de telefoon regelt in dertig seconden wat een sms niet regelt: is het onderdeel binnen, klopt de tijd nog, is er iemand thuis.
Precies bij die nabelronde haken de meeste bedrijven af, omdat ze mensen kost die er in de drukte niet zijn. Dat nabellen kun je automatiseren, zodat het ook gebeurt wanneer niemand tijd heeft. Let daarbij op één ding: praat er een AI-assistent, dan moet die zich sinds 2 augustus 2026 aan het begin van het gesprek als AI-systeem melden. Dat volgt uit artikel 50 van de AI-verordening.
Wat dit betekent voor jouw bedrijf
Begin met één soort afspraak, niet met alles tegelijk. Tel vier weken lang hoeveel van die afspraken zonder afmelding uitvallen. Stuur daarna 24 tot 48 uur vooraf een bericht volgens een van de voorbeelden hierboven, met één antwoordwoord om af te zeggen en, waar van toepassing, het bedrag dat je bij te late afzegging rekent. Tel nog vier weken. Dat verschil is je beslissingsgrond, niet de open- of leesratio die een leverancier belooft.
Sono bouwt AI-agents die het deel overnemen dat sms openlaat: het nabellen van wie niet reageerde. Wil je doorrekenen of dat bij jouw afspraaktypes loont, plan dan een demo.
