Telemarketingas – tai prekių ir paslaugų pardavimas bei potencialių klientų paieška telefonu: skambinama pagal sąrašą ir pagal scenarijų. Lietuvoje tokį darbą galima organizuoti dviem būdais – užsakyti iš telemarketingo agentūros arba paleisti dirbtinio intelekto (DI) balso asistentą, kuris pirmąjį skambutį atlieka pats. Skiriasi ne tik sąnaudos, bet ir aprėptis, kokybės pastovumas ir tai, ką būtina pasakyti pirmoje pokalbio eilutėje. 2025 m. valandinės darbo sąnaudos administracinės ir aptarnavimo veiklos sektoriuje, kuriam priskiriami skambučių centrai, Lietuvoje buvo 14,4 EUR/val. (Eurostat, lc_lci_lev).
Kas yra telemarketingas ir kuo jis skiriasi nuo šaltų skambučių?
Telemarketingas nurodo kanalą: rinkodara ir pardavimas telefonu. Jis gali būti išeinantis (skambinate patys) arba įeinantis (atsiliepiate į užklausas po reklamos). Šalti skambučiai – tik viena telemarketingo dalis, kai pašnekovas skambinančios įmonės nepažįsta. Todėl telemarketingo kampanija gali skambinti ir esamiems klientams, o šaltas skambutis visada skiriamas nepažįstamam žmogui. Taisyklės ir pokalbio struktūra aprašytos šaltų skambučių vadove.
Antras skirtumas – ką skaičiuojate. Telemarketinge skaičiuojami užsakymai, sutikimai ar sutarti susitikimai vienam pokalbiui; šaltuose skambučiuose pirmiausia – kvalifikuoti potencialūs klientai.
Abu modeliai skambina tiems patiems žmonėms, o Lietuvos įmonių struktūra tam neparanki: beveik 96 % šalies įmonių dirba su mažiau nei 10 darbuotojų (Eurostat, sbs_sc_ovw, 2024). Praktiškai telefoną atsiliepia savininkas arba vienintelis administratorius – užimtas ir antro skambučio nelaukiantis.
Kaip veikia telemarketingo agentūra
Agentūra parduoda operatorių laiką. Jūs perduodate sąrašą ir scenarijų, agentūra apmoko žmones, skambina sutartomis valandomis ir atsiskaito pagal kontaktus, kvalifikuotus potencialius klientus arba užsakymus. Stiprioji pusė – gyvas pokalbis, kuriame reikia improvizuoti: sudėtingas techninis produktas, kaina su išlygomis, ilga derybų istorija.
Silpnoji pusė – ne kokybė, o pastovumas. Kai operatorius pasikeičia, tas pats sąrašas pradeda skambėti kitaip: kitokia pirmoji minutė, kitokie atsakymai į tuos pačius prieštaravimus, vėl mokymai.
Kai reikia skambinti mažiau, o kalbėti ilgiau, agentūra tinka geriausiai. Kai reikia vienodai perskambinti tūkstantį numerių, kliūtis jau ne kaina, o nuoseklumas.
Ką pakeičia DI balso asistentas
DI balso asistentas – programa, kuri pati paskambina, kalba, klauso, atsako į klausimus ir arba pasiūlo susitikimo laiką, arba perduoda pokalbį žmogui. Plačiau apie tokių sistemų sandarą – balso asistento apžvalgoje.
Pagrindinis skirtumas – ne pigiau, o daugiau. Lietuvos darbo sąnaudos yra maždaug perpus mažesnės už ES vidurkį (ES paslaugų sektoriuje – 34,90 EUR/val.; Eurostat, lc_lci_lev, 2025), todėl argumentas „sutaupysite algą“ čia neveikia taip, kaip Vokietijoje ar Nyderlanduose. Realus laimėjimas kitas: skambinama vakare, kai atsiliepia bendrijos pirmininkas; atsiliepiama iškart, kol užklausa dar aktuali; kiekvienas pokalbis vyksta pagal tą patį scenarijų ir yra užfiksuotas.
Technologinis pagrindas Lietuvoje jau įprastas. 2025 m. 16,5 % įmonių, turinčių 10 ir daugiau darbuotojų, naudojo kalbos atpažinimą (ES vidurkis – 7,2 %), o 10,2 % – kalbos generavimą (Eurostat, isoc_eb_ai). Tyrimas neapima įmonių, turinčių mažiau nei 10 darbuotojų, tad apie pačias mažiausias šie skaičiai nieko nesako.
Ką pasirinkti – agentūrą ar DI asistentą?
| Kriterijus | Telemarketingo agentūra | DI balso asistentas |
|---|---|---|
| Kada dirba | Sutartomis valandomis | Visą parą, be eilės |
| Sudėtingos derybos | Stiprioji pusė | Perduoda žmogui |
| Vienodumas dideliame sąraše | Kinta pagal operatorių | Vienodas kiekvienam skambučiui |
| Įrašai ir įrodymai | Pagal sutartį | Kiekvienas pokalbis fiksuojamas |
| Pradėti galima | Po mokymų | Po scenarijaus paruošimo |
Paprasta taisyklė: jei viename pokalbyje reikia daugiau nei penkių minučių ir gyvo sprendimo, imkite žmogų. Jei tuos pačius keturis klausimus reikia užduoti šimtams įmonių, pirmąjį skambučių ratą verta atiduoti asistentui, o žmogui palikti tuos, kurie atsakė „aktualu“.
Ar Lietuvoje telemarketingui reikia sutikimo?
Atsakymas priklauso nuo to, kam skambinama, ir abiem modeliams taikomas vienodai: juridiniams asmenims nuo 2026 m. balandžio 22 d. išankstinio sutikimo nereikia, fiziniams – reikia, o individualią veiklą vykdantis asmuo yra fizinis asmuo. Sąlygos, terminai ir VDAI reikalavimai išsamiai išdėstyti šaltų skambučių vadove.
Priežiūra reali: 2025 m. VDAI gavo 2 081 skundą – 48 % daugiau nei 1 408 skundai 2024 m., o tiesioginė rinkodara išlieka tarp dažniausių skundų sričių (VDAI 2025 m. priežiūros apžvalga). Nacionalinio „neskambinti“ registro Lietuvoje nėra – atsisakiusiųjų sąrašą kiekviena įmonė tvarko pati ir privalo turėti to įrodymų.
Jei skambina DI asistentas, pridedamas dar vienas reikalavimas. RRT jį formuluoja taip: „Aiškiai informuoti, kad jis bendrauja su DI sistema, o ne žmogumi“, ir tai turi būti padaryta „prieš prasidedant sąveikai“ (RRT, DI informacija vartotojams). Šis tekstas nėra teisinė konsultacija: dėl automatinio skambinimo sistemų be žmogaus dalyvavimo VDAI atskiro išaiškinimo nėra paskelbusi, todėl prieš tokią kampaniją verta pasitarti su VDAI arba teisininku.
Ko paklausti prieš pasirašant sutartį
- Kas skambina ir kokiu numeriu. Numeris turi būti tikras ir toks, kuriuo galima atskambinti – to reikalauja ir VDAI sąlyga.
- Kaip fiksuojamas atsisakymas. Reikia ne pažado, o įrašo: kas, kada ir kuriame kanale atsisakė.
- Kaip atskiriami juridiniai ir fiziniai asmenys. Sąrašas be šio skirtumo netinkamas nė vienam modeliui.
- Koks rezultatas apmokamas. Kontaktas, pokalbis ar sutartas susitikimas – trys skirtingos kainos ir trys skirtingi motyvai.
Jei sąrašas metų metus lieka neperskambintas, o į užklausas atsakoma kitą dieną, problema ne komandos motyvacija, o aprėptis. Sono balso asistentas atlieka pirmąjį pokalbį jūsų numeriu, pirmoje eilutėje pasako, kad tai dirbtinis intelektas, ir žmogui perduoda tik tuos kontaktus, kurie turi poreikį ir terminą; visą išeinančių skambučių logiką aprašome atskirai. Pradėti galima nuo vienos sąrašo dalies – jei netinka, grįžti prie ankstesnės tvarkos nesunku.
Naudingos nuorodos ir šaltiniai
- D.U.K. Tiesioginė rinkodara juridinių asmenų atžvilgiu – VDAI, 2026 m. gegužės 19 d.
- VDAI sprendimai, baudos ir nurodymai (2026 m.) – Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija
- DI informacija vartotojams – Ryšių reguliavimo tarnyba
- Darbo užmokestis ir darbo sąnaudos – Oficialiosios statistikos portalas
- Įmonių struktūros statistika (
sbs_sc_ovw) ir DI naudojimas įmonėse (isoc_eb_ai) – Eurostat
