Utgående samtal

Ett utgående samtal är ett telefonsamtal som ett företag ringer ut till en kund eller ett prospekt – till skillnad från ett inkommande samtal, där kunden ringer in. I företagssammanhang används utgående samtal framför allt till bokningspåminnelser, betalningspåminnelser, kundundersökningar, återaktivering av vilande kunder och mötesbokning.

Vad menas med utgående samtal?

Riktningen avgör. Ringer kunden er är samtalet inkommande. Ringer ni kunden är det utgående. Ordet säger alltså ingenting om vad samtalet handlar om – ett utgående samtal kan lika gärna vara en påminnelse om en bokad tid som ett säljsamtal till någon som aldrig hört talas om er.

Det är värt att hålla isär, för i praktiken är det två helt olika saker att ringa sina egna kunder och att ringa främlingar. Den första sortens samtal förväntar sig mottagaren. Den andra måste förtjäna sina första tio sekunder – och lyder under betydligt hårdare regler, se avsnittet om reglerna längre ned.

Inkommande vs utgående samtal – vad är skillnaden?

Skillnaden mellan inkommande och utgående samtal på vem som ringer, vad som utlöser samtalet, hur bemanningen planeras och vilka regler som gäller.
	Inkommande samtal	Utgående samtal
Vem ringer	Kunden ringer er	Ni ringer kunden
Vad utlöser samtalet	Kundens behov, när det uppstår	En lista, en händelse eller ett datum ni själva valt
Bemanning	Svårplanerad – ni vet inte när det ringer	Planerbar – ni bestämmer volym och tidpunkt
Regler i Sverige	Inga särskilda spärregler	NIX-Telefon ska kontrolleras före säljsamtal till privatpersoner
Typiskt mått	Svarsfrekvens, kötid	Kontaktfrekvens, andel genomförda ärenden

De flesta företag kör båda. Skillnaden i praktiken är att inkommande samtal styr er, medan utgående samtal styrs av er.

Vilka typer av utgående samtal finns det?

Bokningspåminnelser: ett samtal några dagar före den bokade tiden, med möjlighet att boka om direkt i samtalet.
Betalningspåminnelser: en vänlig påminnelse om en förfallen faktura innan ärendet går vidare till inkasso.
Kundundersökningar: ett kort samtal efter utfört jobb som ger NPS, CSAT och kommentarer i klartext.
Återaktivering: samtal till kunder som varit tysta ett tag, eller till affärer som aldrig blev av.
Mötesbokning: kvalificering av leads och bokning av tid i säljarens kalender.

Fyra av de fem ringer till någon ni redan har en relation med. Det är inte en tillfällighet – det är där utgående samtal fungerar bäst, och det är den delen Sono automatiserar.

Så låter ett utgående samtal – manus i tre steg

Nästan alla förklaringar av begreppet stannar vid definitionen. Här är i stället hur samtalet faktiskt låter. Exemplet är en bokningspåminnelse från en bilverkstad:

1. Säg vem ni är och varför ni ringer, inom fem sekunder. "Hej, det här är Sono som ringer åt Bilverkstan i Solna. Jag ringer om din servicetid på torsdag klockan nio – passar den fortfarande?"
2. Ge mottagaren något att göra. "Om det inte passar kan jag flytta den nu. Jag har tider på fredag morgon eller måndag eftermiddag."
3. Bekräfta och lämna en väg vidare. "Då är den flyttad till fredag klockan åtta. Du får en bekräftelse på WhatsApp om en minut. Vill du prata med verkstaden direkt kopplar jag dig."

Tre saker gör skillnad i ett utgående samtal: säg ärendet före presentationen, låt mottagaren avsluta ärendet i samtalet i stället för att hänvisa vidare, och tala om vad som händer härnäst.

När räcker det med ett meddelande i stället för ett samtal?

Samtalet är det som får svar samma dag, men det är inte alltid rätt verktyg. Så här brukar kanalerna fördela sig:

När telefonsamtal, WhatsApp, SMS respektive e-post passar bäst för utgående kundkontakt, och vad var och en klarar.
Kanal	Passar bäst för	Kan mottagaren svara?
Telefonsamtal	Ärenden som ska lösas nu: omboka, bekräfta, reda ut en obetald faktura	Ja – och ärendet kan avslutas i samtalet
WhatsApp	Bekräftelser, bilder och dokument, dialog som får ta en dag	Ja – och tråden finns kvar för nästa gång
SMS	Korta påminnelser till mottagare som inte använder WhatsApp	Sällan – oftast envägs
E-post	Underlag, fakturor, det som ska gå att arkivera	Ja, men med lång svarstid

I praktiken används de i kedja: samtalet först, en WhatsApp-bekräftelse direkt efteråt, SMS till dem som inte har WhatsApp, och e-post för underlaget. Sono ringer och skriver på WhatsApp från samma system, så hela kedjan hamnar i samma logg.

Vad säger svenska regler om utgående samtal?

Spärregistret NIX-Telefon är utgångspunkten. Registret drivs som en självreglering och finns enligt sina egna regler till i enlighet med 21 § marknadsföringslagen (2008:486). Huvudregeln: kontroll mot registret ska göras innan ni ringer en fysisk person i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte, och står numret där får ni inte ringa.

En kontroll håller i två månader. Finns numret inte i registret vid kontrolltillfället får ni ringa personen inom 2 månader från den dag kontrollen gjordes.
Etablerat kundförhållande gäller i upp till ett år. Ni får ringa en befintlig kund om samma typ av varor eller tjänster även om numret är NIX-spärrat – och kundförhållandet anses bestå en tid efter att avtalet fullgjorts, men högst 1 år.
Uttryckligt samtycke gäller i tre månader. Har personen samtyckt får ni ringa i högst 3 månader efter att samtycket lämnades, eller tills det återkallas.
Företagsnummer får ringas på kontorstid. Nummer som innehas av en juridisk person får ringas i näringsverksamhetens ärenden, men bara under den tid företaget normalt är aktivt – alltså vanligtvis kontorstid.

Reglerna kan komma att skärpas. Regeringen tillsatte i juli 2026 en utredning om konsumentskyddet vid telefonförsäljning, som bland annat ska pröva ett krav på förhandssamtycke (opt-in) och ett möjligt förbud. Uppdraget ska redovisas senast den 15 januari 2027.

Att den som ringer är en AI ändrar inte reglerna, men det tillkommer en sak: agenten bör presentera sig som AI i början av samtalet. Mer om det i reglerna för telefonförsäljning när AI ringer.