IVR (telefonmenu)

Hvordan fungerer en IVR?

En IVR står foran jeres telefonsystem og tager hvert opkald. Den afspiller en hilsen, beder opkalderen vælge, og handler på svaret: stiller opkaldet videre til en kø eller et lokalnummer, læser oplysninger op som åbningstider, eller indsamler data som et kundenummer. Opkalderen behøver ikke en medarbejder til de trin. De fleste firmatelefoni-systemer har en enkel IVR indbygget, og derfor forbinder de fleste "tryk 1 for salg, tryk 2 for support" med at ringe til en virksomhed.

Hvilke typer IVR findes der?

Ordet IVR dækker fire generationer af teknologi. De adskiller sig i, hvordan opkalderen svarer, og i hvor meget systemet kan, når det først har forstået henvendelsen.

Hvornår er en almindelig tastemenu nok?

En tastemenu fungerer, når der er to eller tre klart forskellige valg, som opkalderne kender udenad, for eksempel salg eller support, eller når opgaven kun er en fast besked. Den holder ikke, når menuen får mere end fire punkter, når det samme opkald kan høre under flere overskrifter, eller når opkaldere jævnligt trykker 0 for at komme til et menneske alligevel. Hvert af de tegn viser, at menuen afspejler jeres organisation frem for opkalderens behov.

Hvornår bør man erstatte sin IVR med AI?

Erstat den, når menuen er problemet, og ikke bemandingen. Typiske tegn er opkaldere, der lægger på, før de når et valg, opkald der sendes videre to gange, henvendelser uden for åbningstiden, der ender på telefonsvareren, og en reception, der bruger dagen på de samme fem spørgsmål. En stemmeagent tager opkaldet på almindeligt dansk, erstatter menuen og løser enten henvendelsen eller stiller videre til en medarbejder med baggrunden skrevet ned. Jeres nuværende telefonsystem og køer består bag den.

Hvad sker der, når opkaldet er slut?

En menu efterlader intet, når opkalderen lægger på. En stemmeagent kan lukke sløjfen på de kanaler, kunderne faktisk bruger. Rækkefølgen er vigtig: telefonopkaldet kommer først, og de øvrige kanaler understøtter det.

Hvordan hænger IVR, opkaldsstyring og en stemmeagent sammen?

IVR er systemet, der svarer og spørger. Opkaldsstyring er reglerne, der afgør, hvor opkaldet ender. En stemmeagent er AI'en, der kan begge dele og også gennemføre samtalen. Vil I se, hvordan det ser ud i praksis, kan I læse om AI-receptionisten, der erstatter jeres telefonmenu, eller om kundeservice døgnet rundt, når ingen kan tage telefonen.